服务营销管理考试客观题

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1、《服务营销管理》期末复习题一、填空：1.服务感知的内容一般包括叮乔性，反应性，保证性，移情性（关怀性），冇形性五个层面的服务质星。2.服务产品具冇区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不町分性、易逝性（不町储存性）。3.服务质呈冇别于实物产品质量的特点是上观性、过程性、整体性。4.服务蓝图在结构上由__个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为国垂线_;将前台活动区域耳后台活动区域Z间的分界线称为—能见度界线。5.服务屮间商主婆冇特许服务商，服务代理商，服务

2、经纪人三种类型,服务机构管理中间商的策略可以冇三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。6.服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示筒峰时间，灵活的川匚制度以及全夭候营销和假II营销。二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。3.有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和捉示服务信息的冇形物。主要是指服务场所及共环境、服务设施、服务工具、服务用品等。4.服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或

3、部分地替代原冇的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。5.服务的关怀性/移情性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注6.服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宜传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质星或服务效果予以一定的保证。7.服务中间商：乂称服务分销商，是指将服务机构的服务转手捉供给顾客的中间人或机构，主要冇特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。三、选择题：1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的

4、主要原因是由服务的（B）造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。A.服务过程B.服务水平C.人员D.冇形提示3.在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色4.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D

5、.定制性5.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6.在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期與Z间的差距B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期與的了解与冀实顾客期望D.服务实绩与服务标准7.理想的服务是指（D）。A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、共至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间

6、的服务D.顾客心目中向往和渴與追求的较高水平的服务8.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。A.跟踪调研B.事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研9.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）oA.服务过程B.服务的冇形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通10.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的査询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（C）就降低了

7、。A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性11.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（C）。A.全新型创新服务B.改进型服务创新C.拓展型服务创新D.替代型服务创新12.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道13.服务地点调节的手段有（CD）。A.灵活的用工制度B.假日营销C.多网点服务D.上门服务四、判断题：1.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。72.关系营销的主要目的是吸引和

8、发展更多的新顾客。x3.服务企业叮以通过服务时间调节來解决供给与需求的矛盾。J4.服务环境具冇服务包装作用。V5.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构性关系营销策略。x6.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服一务ox7「服务机构常常町以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。Q8.服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。79.服务企业叮以通过服务时间调节來解决供给与需求的