方正宽带呼叫中心培训方案设计

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1、方正宽带呼叫中心培训方案设计方正宽带呼叫中心作为呼叫中心企业，具有普遍的行业特征，同吋也具备其特性，为了更好的设计培训方案，本章对其独特的组织架构、人员结构、培训现状进行详细的介绍，并结合问卷调查，对其培训方案存在问题的进行了详细的分析。2.1方正宽带呼叫屮心培训现状2.1.1方正宽带呼叫中心简介方正宽带网络服务股份有限公司隶属方正集团，成立于2001年，是首批获得宽带驻地网试验许可证、国家信息产业部电信与信息服务业经营许可证以及文化部网络文化经营许可证的高新科技企业。方正宽带现已在全国建立了北京、大

2、连、反春、天津、江门、鞍山、沈阳、吉林、深圳、上海等多个分支机构，在千余个社区、商业楼宇、企事业单位及政府机关开展了宽带接入、内容提供及运营服务。图2.1方正宽带呼叫中心组织结构图2014年4月18口方正宽带全国呼叫中心成立，其主旨是通过电话等形式为方正宽带全国范圉内的用户提供迅速、准确的宽带咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过呼叫系统的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度地提高客户的满意度，紧密联系企业与客户的关系，提高企业竞争力。方正宽带全国呼叫屮心

3、将方正宽带各个分支机构的呼叫中心进行业务整合，合并至长春统一管理，以丰富的客户服务经验和有效的实施方法，为全国范围内的用户提供高品质、个性化技术支持、预约登记等专业客户服务。经过一年半的发展，呼叫小心目前总人数203人°由于公司战略规划，方正宽带全国呼叫中心将于2016年底与方正信产集团下子公司合并，并于2017年起开始承接外包项目，逐步实现成本屮心向利润屮心的转型。方正宽带呼叫中心现设管理层3名，分别为总经理一名、副总经理两名，分管9个部门；经理层5名，其屮两人兼任两个部门经理。以下为方正宽带呼叫中

4、心组织结构图与人员分布情况：方正宽带呼叫中心目前总人数203人，一线服务人员149人，职能人员22人，管理人员32人。表2.1方正宽带呼叫中心人员结构岗位结构司龄结构年龄结构岗位人数比例司龄人数比例司龄人数比例管理人员3216%6个月以内4723%40岁以上11%职能人员2211%6-12个月5025%30-39岁63%服务人员14772%1-3年9145%25-29岁7939%其他21%3年以上157%18-24岁11557%表2.2新员工岗前培训课程内容培训类别培训内容培训时长培训对象新员工岗前培

5、训企业文化与公司制度8h新入职员工新员工岗前培训电话沟通技巧4h新入职员工新员工岗前培训公司业务流程60h新入职员工新员工岗前培训业务平台操作8h新入职员工②班组长与丹干员工培训。培训对象：组长、主管与每年选拔的20位计干员工。培训讲师由总经理、副总经理担任。表2.3班组长与骨干员工培训课程内容培训类别培训内容焙训时长培训对象班组长与TJ•干员工培训管理角色认知lh班组长与部门推荐员工班组长与骨干员工培训职业生涯规划4h班组长与部门推荐员工班组长与骨干员工培训情绪管理与自我激励4h班组长与部门推荐员工

6、班组长与怦干员工培训时间管理lh班组长与部门推荐员工班组长与骨干员工培训excel应用与数据分析lh班组长与部门推荐员工班组长与骨干员工培训高效沟通lh班组长与部门推荐员工③在职业务变更培训。培训对象：一线服务人员。培训讲师由培训专员担2.1.2方正宽带呼叫屮心培训现状（1）培训课程呼叫屮心现有四类培训课程：新员工岗前培训、班组长与预备干部培训、在职强化培训、总公司层级组织的培训。①新员工岗前培训。培训对象：新入职员工。培训讲师由培训专员担任。员工入职后需要参加为期2周的岗前理论课程培训，并进行一周的

7、岗位实习，方可参加验收考核，确认是否具备岗位胜任能力。任。培训课程：当业务、流程、政策出现变更时，安排培训讲师就变更内容与差异进行强化培训。④公司总部组织的领导力培训，培训对象：后备干部。培训讲师由外部培训机构讲师担任。每年根据后备人才库，经过业绩与测评结果选拔一定比例的人员，参与公司领导力统一培训。每年分为稱锐营、稱锐营两期培训，精锐营培训对象多为公司中层管理人员，新锐营培训对象为公司基层主管与技术骨干。表2.4公司领导力培训课程内容培训类别焙训内容培训时长培训对象公司领导力培训管理角色认知4h公司

8、后备人才公司领导力培训情绪管理与自我激励4h公司后备人才公司领导力培训时间管理4h公司后备人才公司领导力培训excel应用与数据分析4h公司后备人才公司领导力培训高效沟通4h公司后备人才（2）焙训的组织与管理目前方正宽带呼叫中心培训由培训部负责，培训部共4人，其中3名专职讲师，主要负责呼叫中心新员工岗前培训的组织与授课，班组长与骨干员工培训由公司副总担任主讲师，公司领导力培训，由总部聘请外部讲师负责。目前培训暂未形成培训体系，无培训镒求调研，管理培训的培