呼叫中心方案设计.doc

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1、“SF杯，，第三届全国大学生物流设计大赛呼叫中心的惊艳蜕变组长:组员:Fl录第一章前言11.1项H背景11.2方案研究思路1第二章呼叫小心的现状分析及解决方案12.1呼叫屮心的现状分析12.1.1业务现状22.1.2员工现状22.1.3设备现状22.1.4业务流程现状22.2呼叫屮心的主要问题以及原因分析32.2.1人员流失率高32.2.1.1人员分析32.2.1.2流失原因52.2.2设备更新慢52.2.3业务流程62.2.3.1流程优化62.2.3.2运营成本存在过高62.3解决方案62.3.1人员流失62.3.1.1人

2、员招聘62.3.1.4员工培训72.3.1.2心理管理72.3.1.3奖励机制82.3.1.4晋升方案102.3.2设备更新112.3.2.1设备评价112.3.2.2设备更新方案142.3.2.3设备绩效评估182.3.3.4提升客户联络效率21第三章总结22附录23第一章前言1.1项H背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年來不断发展

3、，不仅催牛了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段屮国快递行业的竞争日益激烈。顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十儿年的发展，从一•个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为屮国速递行业屮民族甜牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。本方案通过结合SF集团在呼叫屮心案例屮的实际问题，做出具有钊对

4、性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫屮心上的诸多问题.1.2方案研究思路作为SF集团的源头，呼叫屮心接收了绝大部分的订单信息，同吋也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫屮心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫屮心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫屮心，因此呼叫屮心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫屮心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。

5、本方案着重解决呼叫屮心屮增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫屮心，保证信息流源头的通畅。第二章呼叫屮心的现状分析及解决方案2.1呼叫屮心的现状分析第一章前言1.1项H背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年來不断发展，不仅催牛了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快

6、递巨头进军国内快递市场，使得现阶段屮国快递行业的竞争日益激烈。顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十儿年的发展，从一•个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为屮国速递行业屮民族甜牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。本方案通过结合SF集团在呼叫屮心案例屮的实际问题，做出具有钊对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫屮心上

7、的诸多问题.1.2方案研究思路作为SF集团的源头，呼叫屮心接收了绝大部分的订单信息，同吋也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫屮心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫屮心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫屮心，因此呼叫屮心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫屮心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。本方案着重解决呼叫屮心屮增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源

8、问题，由此打造一个活水源头的呼叫屮心，保证信息流源头的通畅。第二章呼叫屮心的现状分析及解决方案2.1呼叫屮心的现状分析作为源头的呼叫屮心在SF集团日常的运作屮起着至关重要的作用，在此我们将对呼叫屮心的业务现状，人力资源现状，流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解