基于游客满意度的组团社计调服务浅析[毕业论文]

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1、本科毕业论文（20__届）基于游客满意度的组团社计调服务浅析摘要：现在旅行社团队服务质量偏低并且服务质量一直得不到提升，顾客满意度低。本文分析了此问题，从而通过研究，实践、分析，从组团社计调方面找出提高旅行社服务质量的途径与方法，实现提高旅游者的满意度与忠诚度，增加旅行社竞争力。关键词：组团社；计调；顾客满意度9BasedonthetouristsatisfactionoftravelagenciesplannerserviceAbstract:Nowtravelservicequalityislowandservicequalityalwayscan'tg

2、etapromotion.Customersatisfactionislow.Thisarticleanalyzedtheproblem,throughresearch,practiceandanalysis,tuningoutimprovingthequalityoftravelagencyservicefromtheaspectsoftravelserviceplanner.Wecanachievetheapproachesandmethodsofimprovingthesatisfactionandloyalty,increasetravelagenc

3、ycompetitiveness.Keywords:travelagency;Customersatisfaction9目录一、国内外旅行社发展现状……………………………………………………………1（一）国内外旅行社发展现状………………………………………………………1（二）国际化背景下的国内旅行社发展趋势……………………………………1二、计调的概述…………………………………………………………………………2（一）计调的含义………………………………………………………………………2（二）计调的业务范围…………………………………………………………………3（三）计调的工

4、作性质…………………………………………………………………3三、游客满意度……………………………………………………………………………4（一）游客满意度概念………………………………………………………………4（二）影响游客满意度的因素…………………………………………………………4四、基于游客满意度的组团社计调服务存在的问题………………………………………6（一）基于游客满意度低的组团社计调服务的原因………………………………6五、基于游客满意度低的组团社计调服务的对策分………………………………………8（一）完善旅行社计调服务标准化体系……………………………………………

5、…8（二）加强计调培训与再培训，提高计调综合素质…………………………………8（三）建立旅行社计调人员职业资格认证制度………………………………………8（四）关注客人的个性化需求，注重沟通……………………………………………8（五）建立有效的激励机制……………………………………………………………8（六）慎重地选择合作伙伴，为提高服务质量创造有利条件………………………9（七）妥善处理投诉，建立游客满意度信息循环反馈系统…………………………9参考文献……………………………………………………………………………………9致谢…………………………………………………………………

6、…………………10920世纪80年代后期，国内的一些学者开始对旅游业中的顾客满意度进行研究分析，而以往的研究具体针对顾客满意度的较少[1]，将游客的满意度和组团社计调的服务质量结合起来的研究不多。顾客对整个旅游品质的评价不仅要通过服务后的结果，更重要的是整个服务过程的品质，其中计调服务在这个过程中起到了关键的作用。计调服务质量的高低直接影响了顾客是否能得到高品质的旅游服务，是否能使他们感到满意。因此本文将游客满意度和组团社计调服务质量结合起来，基于游客满意度来分析计调服务质量。一、国内外旅行社发展现状（一）国内外旅行社发展现状随着改革开放和生产力的发展，中国

7、的经济正在飞速的成长，人们的生活也越过越好，随着人们手中的可支配收入的增加，旅游成为了人们触手可及的事。人们每年可以出去旅游次数逐渐增多，旅游的经历也丰富了。近几年来，人们对旅游的需求和期望也是越来越高，旅游的市场急速扩大，旅游者已经越来越注重旅游过程中的服务质量，旅游消费的本质与内涵。单从浙江省来说，从2000年的540家增加到2006年1258家，增长幅度为132.92%[13]，全国旅行社的数量以20%的增长速度成长，截至2010年3月，我国共有旅行社19800家[6]，旅行社也成为了我们经济发展的强大助力。随着经济全球化的发展和加入WTO，对于中国旅

8、行社来说既是一种不可多得机遇也是一项艰巨的挑战。中国