来访者接待管理

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1、来访者接待管理来访接待不仅要做到礼貌、热情、月侵务周到、还要分清来访者的身份，以维持企业良好的运营秩序。前台人员接待工作做得好与坏，将会直接影响公司的对外形象及公司的工作秩序和业务开展。那么,在接待来访者时有哪些细节是必须要掌握的呢？前台接待工作分为一般性的接待和重要客户的接待,前台人员除了要保持良好的工作形象外,还需要掌握以下一些细节。1、谨慎四个原则面对来访者,前台接待人员需要遵守四个原则，这四个原则贯穿整个接待工作,具体如表:原则解释诚恳热情不管对方身份、资历、职位、国籍如何均应热情友好、诚恳平等相待讲究礼仪以礼待人，尊重各国文化

2、，举止有度，不卑不亢，稳重自然按章办事严格按照企业相关规章制度办事保守秘密言谈举止有分寸，注意内外有别，严守公司秘密II这四个原则是基本的要求，在具体的接待工作中，前台人员要根据情况灵活应对。2、接待来访者的前期准备在接待工作中，必须做好前期准备工作。•充分了解来宾信息来宾的信息一般包括所在企业、将到人数、性别、年龄、身份、民族及健康状况等,这些是基本信息。另外，还要包括此次行程的目的、到达时间、预返时间、乘坐什么交通工具及航班次等。对来宾信息掌握之后，前台人员需要拟写接待方案z主要包括接待工作的具体分工、食宿地点、房间安排、伙食标准及

3、宴请安排、安保、费用支出、交通工具、活动方式等。接待方案需报请相关部门审核和审批。此外还应做好一些常用工具的检查、核对工作。设备要齐全。主要指电话机、沙发、茶几、茶具、空调设备是否齐全。◊用品要到位。主要指签字笔、会谈记录本、电话记录本、茶叶、矿泉水等是否准备妥当。◊礼仪要练习。提前把工牌戴好、工月瞬好，并练习仪表、仪态等。做好这些前期的准备工作，能为接下来的正式接待工作省下很多时间,并确保接待工作万无一失。3.正式迎接来访者<北京欢迎你>这首家喻户晓的歌曲诠释了接待来客的很多细节，如敞开大门、开放怀抱、充满笑意、拥抱等，无论陌生还是熟

4、悉都是客人，无论远近都是朋友。这样经典的歌曲，向我们展示了怎样接待来自世界各地的朋友、客人，具体到每一家公司，再具体到每一位前台接待人员/迎接客人都应如此。•说对第一句话当来访者走到前台时，前台人员应停下手中的工作，主动向对方致意并自我介绍。如果是有预约的客人,并且认识，你的第一句话可以柔和一点，例如：〃早上好，您是夏总吧，我是常总的秘书张丽,常总已交代，您直接去办公室找他就行,请这边走。〃如果是无预约的来访者，并且也不认识，你的话就要正式点。例如，〃早上好，我是本公司接待人员张丽，请问您贵姓/请问您有什么事/您有和该部门预约吗/您是哪

5、个公司的？〃询问清楚这些问题,接下来一定要按章办事。•正确引导对方当明确来访者的目的以后,要电话报告需接洽的人员,并确定是否有时I可接待。◊若确定能够接待，要将客户引领至会客室。令如果确定不能接待,要委婉拒绝对方。◊引导客人时要走在客人前面，大概在客人前方约2/3脚步的距离z上下楼时要走在客人前面一两个台阶附近，不要太远也不要太近,太近客人会不舒服，太远又显得不热情。另外，不要走得太快，以免客人走在楼梯的内侧。◊在客人落座后,要为客人准备茶水，如果有多个选择，则要询问对方要喝什么。在端上来的时候，要注意一些细节：左手托茶盘底部,右手拿着

6、茶杯中部,杯耳朝向客人,然后双手将茶放在客