提高用户”满意度”的主要障碍及对策

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1、武钢提出的实施”用八满意工程”，旨在不断提高产品和服务质量，同时也是提高职丄素质的重耍举措。而用户”满意度”高低是衡量“用户满意工程"活动开展好坏的一项重要指标。房产公司四年来的实践表明：要深化”用户满意工程”活动，就必须围绕提高用户”满意度"做文章。众所周知，房产公司是集水、电、煤气、住宅大修及厉屋维修于一体，以武钢职工为服务主体，服务范围覆盖整个青山地区，具有40多万住（用）户的大型综合性服务单位，具有点多、面广、战线长的特点。为满足住（用）户不同层次、不断变化的需求，更好地为广大住（用）户服务，房产公

2、同在不同时期，采取了多种措施来不断提高服务及产品质量。从1996年在武钢率先推行“承诺制服务”，到1997年实施的“110社会联动”服务及随厉开展的”用户满意丄程”活动，都凝结着龙产公司职丄“追求一流品质，超越口我，服务社会，贡献社会”的坚定信念。现在，住（用）户是否“满意”，已成为房产公司金体职工衡屋工作好坏的一项驶指标。目前，房产公司的用户”满意度''评价己从开始的般”，上升到现在的“满意"档次（己连续7个季度），但要进入武钢“用八满意单位”行列，述有许多丄作耍做。一、影响用户”满意度”的现状分析“满意

3、度"评价的高低,直接反映“满意工程”活动的工作质量，提高”满意度"就必须不断找出问题点，分析成因，实施整改。以下是开展“满意度”评价活动以来，用八每季度反馈的整改意见和整改指令性计划及住（用）户投诉（未成立）情况的分析：1•从“满意度”评价整改问题点涉及的部门来看。1998年2季度至2000年3季度，共有16起。其中，涉及房管部门的问题点有14起，占问题点总数的87.5%;涉及水电管理的问题点有2起，占问题点总数的12.5%o2.从1999年至2000年投诉（均未成立）涉及的部门来看。在1999年的8起投诉

4、中，涉及房管部门6起，自来水1起，煤气1起。在2000年的21起投诉屮，涉及房管的有18起,供电1起，煤气2起。经对以上两年数据统计分析，涉及房管部门的问题点为82.75%,涉及水电部门的问题点为6.9%;涉及煤气部门的问题点为10.35%o2.对投诉及季度评价反映问题点类型的分析。从近几年满意度评价及投诉反映的50个问题来看,抄收占24%；房改占12%;物业管理占10%；小修不及时占10%;漏水（厕所）10%;街坊违章8%；水电管理8%；煤气管理6%；人修管理6%；课投诉6%。以上问题分析表明，房产公司在

5、推行“用户满意工程"活动中的重点和难点是那些同千家万户直接接触的部门。由于房产公司所1衍对的是不同层次的广大住用户，由于服务主体——住（用）户的差异性（受环境、心情、性格、受教育程度等影响）,给服务结果带来了不确定性。同时也为房产公司提髙用户“满意度”带来了不小的难度。二、影响“满意度”的主耍原因实施“用户满意工程”活动的好坏最终体现在用户满意上，而用户“满意”的客观衡量标准就是“满意度”评价的高低。通过对以上外部条件及问题点的分析，纵观儿年来房产公司内部行“满意工程”的做法，影响和制约厉产公司“满意度”提

6、高的主要因素有以下几个方面：1.多头管理，未形成合力。“满意工程”活动是一项涉及面较广的综合性管理工作，就房产公司kl前的管理状况看，劳安科责投拆及“承诺制服务”;党工部负责文明岗评定验收:水电科负责“110社会联动”服务;经营计划科及历产科、煤气管理负责木系统“满意工程”的实施;应该说涉及的内容、专业是比较广的，但他们之间管理联系不紧密，是一种松散型的管理,没有形成有效的合力。同时缺乏“有效"管理的监轉机制，各部门対本系统岀现的问题会“酌情处理'或“网开一常'，因为按冇关规定，哪个单位如出现问题主管部门是

7、要实行“连坐"的,导致各部门Z间在推进“用户满意工程”活动中沟通渠道不畅。2.走访住（用）八活动中针对性不强。走访住（用）户是“用户满意工程”活动中-•项重要内容，是与住（用）户互和沟通和了解的重耍手段。目前房产公司的走访活动是遍地开花，针对性不强。未对一些提意见的单位走访，致使一些小问题在个别单位多次提出。3.服务收费项日概念模糊，职匸业务素质和服务技能有待提高。主要表现在有关人员上门或接待來人（电）未能严格执行公司卜•发的《职业道德规范》，维修质量较低，返修率较高。另外，对一些物品（如水龙头、疏通下水等

8、）的收费上，既无具体收费标准，又无止式发票，造成用户意见较大。1.“用户满意工程”宣传工作不到位，服务程序及职责范围不清晰，导致课投诉。前期钢都花园层高问题、万套房屋出售进度较慢、山墙漏水处理不及时等均属此类。钢都花园层高不是由房产公司设计；山墙漏水处理不及时，主耍是因为大修费用问题，而大修费的立项部门是武钢公司计划部。上述问题住用户不理解，认为与房子有关的事责任就在房产公司，而房产公司若不及时解决，评价也就自然