收银作业管理

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1、福徳；£簡贸有眼公司收银作业管理第一节收银课长岗位职责3第二节收银组长岗位职责6第三节收银员岗位职责6第四节客服员的岗位职责7第五节广播员岗位职责7第六节客服员工作流程7第七节收银作业流程8第八节收银作业管理规定10第九节收银员的仪态仪表17第十节孤儿商品管理规定19第十一节前台收款软件使用手册19第十二节客服各岗位工作规范23第十三节福德龙购物广场广播稿26第十四节赠品发放工作耍求29第十五节发票使用管理规定29第一节收银课长岗位职责一、资产方面（一）有形固定资产的维护和保养：1、每口随时（开店前、营业屮、关店后）巡视、检查每个机台设备状

2、况及清洁状况并及时处理八、电脑系统是否正常，所有设备正确开启H正常运作B、收银机墨水的浓度是否鲜明清楚2、每口营业厉检查收银机台及服务中心有否做好清洁工作，电脑系统和音响是否已关闭、收银机台是否盖上机罩3、在有需要时安排课员协助防损课清洗、盘点购物篮、购物车4、每月盘点收银课资产，所有设备定期检测与保养5、每月耗材的控管：购物袋、连卷袋、封口胶、收银卷纸、色带、海绵、点钞汕6、保证每天营业屮的耗材需求量：每天盘点购物袋、收银卷纸、发票7、根据來客数分析耗材用S,T每月底填写《资产需求表》中报耗材需求量8、计算各耗材每月用量，用以对耗材控管9

3、、注意店内入口扶梯运行情况，发现界常及时关闭并报维修10、严格手推车、购物篮的管理以及购物袋的售卖11、安排组员对手推车、购物篮等进行定期的维护、保养（二）无形资产1、维持责任区域环境的•卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境2、与政府职能部门协调、联系，保证超市良好的外部环境3、协助做好出/入口处客流疏导工作；1、保持良好的服务品质2、维持一个干净、舒适的丄作环境3、随时妥善处理客诉并建立客诉汇总档案以供口后参考4、定期做好顾客问港调查（或设置顾客意见箱），并确保调查数据的可靠性，专人负责询问顾客意见，并填写顾客意见表二、业务方面1、检查员工

4、客服工作流程的掌握情况，确保服务质量2、维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务，做好顾客的投诉和接待工作3、以身作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝员工与顾客争执现象的发生4、做好会员的招募、人宗顾客的服务及拜访工作5、指导组员赠品发放、顾客存包及退/换货工作的标准化作业6、负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动三、商品方面（一）正常商品1、随时注意收银员的服务态度2、每犬汇总、整理顾客意见，及时反馈给相关部门并于当口做出处理3、确保员工与顾客在卖场的安全4、收银员定期到营运部门实习，了解营运的运作5、必须确认所有结账商品均

5、被扫描进入收银机H价钱正确6、所冇结账商詁需完金根据收银流程结账7、收银课所使用耗材商品必须是最低价8、针对耗材商品必须控制其川量及品质（二）处理孤儿商品1、每口及时通知营运部门将追货商品回收，配介营运部门定时冋收孤儿商品2、每口营业后检查服务屮心是否有顾客遗留物品并将之妥善保存以备口后归还顾客3、每F1营业后检查已结帐的遗留商品并汇总入登记表让营业部门签收（三）检查快讯商品每天开店前让收银员熟悉快讯商品的陈列场所、价格，确足变价商品、无标价商品（四）处理问题商品每FI对无条码、价格不对、没有价格牌、不能结帐的问题商品进行汇总并填写《问题商

6、品汇总表》及时反馈给营运部门（于每口店会议上提出）四、人力方面（一）掌握科内人员流动率，合理利用人1、与店人事一起招聘人员，确保人员素质，并给予清楚的工作职责2、合理安排每H排班表3、合理安排每口机台表，杜绝瓶颈现象4、定期招删及训练后备人员以保障人手不够时的应急作用（二）对员工进行教育训练（与店长一起订立培训计划）1、每天开店前十五分钟进行礼仪训练2、职前教育——新进人员的基础教育，制定月培训计划3、定期教育一一仪容仪表、礼貌用语、心态、抱怨处理等4、机会教育一一重大异常事故和客诉及时教育5、在职训练——专业用语和技能、技巧（三）建立良好

7、的沟通渠道1、每周一次课例会议，提出本周尚待解决的问题，并提出改善的建议或意见2、召开月工作会议，总结上月的工作情况，讨论丄作的改善，公布一些新的规定和情况,并提出新的行动方案3、加强本部门与营业部门的沟通4、及时传达店内相关信息给科内员工（四）考核与奖励1、每月考核、选优；每年做工作表现评估2、将每月差异表呈交店长签名，交人事课扣罚相关款项3、定期举行基本动作操作比赛一一点钞、辩真假钞等五、财务方面（一）确保零钞正常用量1、开店前发放每个收银员相同的备用金2、每天要求收银员根据需求填写零钞需求表，准备足够零钞3、必须预估每H零钞的使用量（

8、二）保证现金安全1、检查备用金有否安全存放2、不定期抽查备用金3、营业中每天安排组长与保安陪同定时收大钞（对专柜较多）4、检查当夭的营业款是否全部投库（关店后）5、检查备用金柜是