上海参安吉名世售后岗位职责培训

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1、培训人：李国平上海安吉名世岗位职责培训岗位职责-技术专家（兼内训师）为客户服务提供技术支持；负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询；维修车间的现场技术指导；落实SGM对ASC的技术培训计划；掌控ASC内部技术的培训率，并根据培训率的高低，提出改进意见和建议；岗位职责-技术专家（兼内训师）对员工的内部技术培训进行考核；收集和分析重大技术案例；负责维修技工的内部技术评定；负责内部技术难题攻关；培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为企业量身制定培训计划，并有始有终地执行；岗位职责-服务经理监督、指

2、导客户经理/助理、索赔员的具体工作；对客户经理/助理、索赔员及紧急救援人员进行考核；保证索赔体系严格按SGM索赔政策正常运作；重大客户投诉处理；制定、安排和协调服务工作的具体展开、协调客户经理/助理、客户回访、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系；岗位职责-服务经理严格按照SGMASC运作标准的相关要求开展工作；控制本部门内部的定期工作质量审核及改进；积极开展和推进各项业务工作、控制管理及运作成本、完成内部拟订的业务目标；做好业务统计分析工作、定期按时填写SGM及售后服务中心所要求的各种报表；协调本部门全面开展各项服务

3、促销工作及活动；岗位职责-服务经理定期保持与SGM的各项业务的适时交流与沟通；负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责客户经理和投诉处理工作流程的不断优化；岗位职责-服务经理定期保持与SGM的各项业务的适时交流与沟通；负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责客户经理和投诉处理工作流程的不断优化；岗位职责-客户经理为顾客提供全程豪华服务体验：及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，为客户处理其在用车过程中所有服务需要，并提供专业方面咨询；为客户提供个性化服务；对所接待的客户负责

4、及时联系和耐心解答客户疑问；严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作；严格遵循SGM索赔政策进行索赔操作；岗位职责-客户经理负责其客户群的回访；每日督察客户档案，指导客户经理助理整理客户资料，管理和分析客户档案并用它指导客户经理助理与客户进行联络。应主动与失去联系的客户建立关系。市场运作辅佐—全程关注客户需求并向上级主管提出合理化建议；观察客户的满意率（抱怨程度、接受电话回访的态度、意见反馈及收集）；关注市场变化及特殊状况，并及时报告并应对；观察并分析竞争者在维修项目上提供的优惠服务（保养、修理及其他特色服务）。岗位职

5、责-客户经理助理及时热忱地协助客户经理接待顾客；为客户提供个性化服务；负责客户信息及车辆维修信息的输入，工单的打印；负责客户资料的整理；负责客户的回访；当客户经理不在时，全面履行客户经理的工作职责；适时更新业务管理看板。岗位职责-索赔员熟悉SGM质量担保工作业务知识；认真检查索赔车辆，做出质量鉴定；按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物；主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息；积极向顾客宣传SGM索赔条例；积极主动地协助客户经理对车辆的维修索赔进行鉴定，保证索赔的准确性；客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作

6、假。岗位职责-索赔员定期整理和妥善保存所有的索赔档案；在SGM开展质量返修或相关质量活动时，负责统计和传递相关信息。岗位职责-客户热忱经理负责客户投诉的处理、分析、跟踪及改进；为客户提供全程豪华服务体验；负责客户投诉的处理、分析、跟踪及改进；负责服务后三日内的质量跟踪、分析及改进；负责中心营销活动的客户通知及跟踪；负责客户关系管理，分析客户信息，包括兴趣爱好、用车习惯（为客户制定相应的维修方案）及其它个性化需求等，并将此个性化信息向客户经理进行适时传递；岗位职责-客户热忱经理负责销售、售后客户信息的传递和整合；负责提升

7、客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪；负责所管辖员工的半年培训需求及计划；负责跟踪工作流程的不断优化；信息交流（内部客户和外部客户）；有效管理客户档案，定期反馈信息给销售经理和服务经理；处理紧急救援服务事项；不断开拓用户增值服务项目。岗位职责-客户关怀回访员统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料；及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车及服务提供的满意度，记录、分析整理并及时将信息反馈给站长；定时后续跟踪服务：提前两周提醒客户定期保养车辆并记录，在

8、日期将至的两天前再次提醒，并适时进行预约保养。岗位职责-客户关怀回访员提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问；负责本中心的所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案；将跟踪信息、预约数据按时汇总；及时将质量跟踪的结果与相关的部门及责任人员进行沟通和协调、消除客户抱怨。岗位职责-车间主任车间维修人员的工