浅谈门诊输液室护士与患儿沟通技巧

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1、浅谈门诊输液室护士与患儿沟通技巧南京医科大学附属常州市第二人民医院输液室213003李寒梅李伟江锦平摘要目的：通过护士与患儿及家属良好的沟通，建立和谐的护患关系，预防和减少护理纠纷的发生，提升护理服务满意度。方法：在实际工作中，护士通过提高静脉输液技术、人性化的服务模式、运用合理的语言和非语言技巧，改善护患关系。结果：门诊输液室护士通过恰当的沟通方式可增加与患儿及家长的沟通交流，改善护患关系。结论：通过有效的沟通，减少护崽纠纷的发牛，提升护理服务满意度。关键词门诊输液室；护士；患儿；沟通AbstractObjective:Throughagoodcomm

2、unicationbetweennursesandsickchildren'sfamilies,wecanestablishaharmoniousrelationshipbetweennurseandpatient,preventandreducetheoccurrenceofthenursingdispute,promotenursingsatisfaction.Inpracticalwork,toimprovethenurse-patientrelationship,wecanimprovethelevelofintravenousinfusion,

3、personalizedservicemode,usereasonableverbalandnonverbalskills.Results:nursesinoutpatientinfusionroomwillimprovethenurse-patientrelationshipthroughappropriatemeansofcommunicationwiththechildrenandparents.Conclusion:effectivecommunicationcanreducenurse-patientdisputes,promotenursin

4、gsatisfaction.Keywords：outpatientinfusionroom;nurses;sickchildren;communication门诊输液室是医院的前沿阵地，工作量大，任务繁重，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集屮H流动性较大的场所，同时乂是门诊病人诊疗的最后一个环节。喧闹不休的环境及复杂的人群，往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产牛各种矛盾⑴。我院门诊输液室每天接待患者约1200人次，其中80%为患儿。作为健康照顾者，与患儿沟通的任务是为患儿提供信息，帮助患儿适应环境，取得患儿信任，解决患儿健康问题，因小儿处在生长发

5、育阶段，心理发育尚不成熟，较之成人，与患儿沟通更需采用特殊技巧。现针对我院门诊输液室影响护患关系的相关因素进行分析，并提出相应的对策。1临床资料2012年1月1日一2012年5月31日在本院门诊输液室行静脉穿刺的患儿约172618例，年龄为I月至14岁。病种以上呼吸道感染、肺炎、支气管炎、腹泻等多见，偶见外伤。因护患沟通障碍引起的纠纷28起。对这28起沟通障碍引起的护患纠纷进行分类统计，技术水平不过关7例占25%；护理人员责任心不足2例占7.1%；沟通技巧缺乏5例，占17.8%；护士服务态度占9例占32.1%；环境因素1例，占3.5%；患方因索4例,占1

6、4.2%。2影响护患沟通因索分析2.1护士业务技术不过关输液吋未能做到一针见血，没有严格执行查对制度致用错药，液体外渗未及吋发现，引起患者及家属不满，产牛不信任感。2.2服务意识差，护患沟通不够输液室护士工作单调，以不发牛差错和一针见血为忖标，忽视了与患者的沟通交流；当家长对护理操作育疑问时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧，沟通语言表达不当：护士接待患儿不热情，语言生换，表情呆板，患儿与其打招呼吋沉默不语；患者发生输液外渗吋没有向家长做好解释工作，有时候还会责怪家氏没有固定好穿刺部位，从而引发纠纷。2.3环境因素门诊输液室是病人就诊的最后一个环节，患者就诊

7、程序繁琐，就诊时间较长，最后至输液室已是身心疲惫，心理状态很差，再加上输液室人多拥挤、环境嘈杂，这时接诊护士的言行举止稍有不慎，或安排治疗的速度过慢，患者或家屈就会吧其他坏节引发的不满发泄在输液室护士身上。输液室坏境嗔杂，患儿啼哭声不断，且护理工作繁琐，劳动强度大。输液室护士付出的劳动往往要比其它科室护士多，部分家属或患者过高的要求和不友好的语言会加重她们的负担，这对输液室护士的业务素质、身体素质、心理素质和工作作风都是严峻的考验，任何一项护理不细致都会产生不良后果⑵。2.4患儿家长因素人们口我保护意识和对医疗服务质量需求不断捉高，部分患者过分强调口身利

8、益，认为我花了钱就应该得到满意的服务和疗效，対护士提出过于苛刻的要求；有些患者重