大众汽车售后服务培训课件

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1、大众汽车（中国）投资有限公司经得起考验的大众汽车服务经理培训阶段Ⅲ经营管理与巩固成果©大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡销售与营销，人力资源开发与培训仅供大众汽车集团内部使用YF-101每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。复习：课程规则—学

2、员模块1：开幕2复习：反馈规则与表达技巧巧妙的反馈模块1：开幕3复习：反馈规则与表达技巧表达什么?内容条理分明：-客观正确，-结构易于理解，-内容真实。如何表达?惹人喜爱的形象形体语言：-和善的表情，-镇静的目光接触，-迷人的肢体语言，-放松、挺直的身体姿态。表达：-口齿清晰易懂，-速度不紧不慢，-停顿技巧，-声音适中，-具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。模块1：开幕4自私批判三八做贼讲师的期望复习：课程规则—学员模块1：开幕5阶段Ⅰ：以客户为中心的思维与行为方式模块1群体确定与定位阶

3、段模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别模块3服务经理的职业使命模块4自我认知与外界认知模块5有针对性的对话模块6服务质量与以客户为本模块7合作模块8阶段总结课程内容6模块1开幕模块2转变过程中的管理行为模块3管理风格---管理方式模块4挑选、评估和激励员工模块5积极性与员工满意度模块6与员工对话/讨论模块7保障学以致用模块8研讨课程结束课程内容阶段Ⅱ：服务过程中的人事工作与积极性7阶段II的经验交流模块1：开幕报告准备工作：每位受训者准备以下主题（大约5分钟）我自己以及在企业中有什么改变？我的活动实施/成果。对阶段III的期待。阶段II的经验交流（2分钟）。

4、课前准备信息交流，简述你明年的业务规划/计划（10分钟）建议：受训者讲解其行为并以“数字的形式”展示自己据《课前准备》得出的经营活动。8课程目的了解—贸易合同和销售规范对于收益经理和组织经理职能的意义。在服务过程中所要使用的手册及其运用情况。维修条款和保修条款中与经营相关的文字说明。正确无误地进行时间记录对于提高时间效率的重要性。把握服务绩效记录的结构和内容。会计基础知识和主要任务。财务报告的书写方式及其结构和内容。依据HSO用成本核算计算费率的构成和内容。阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果9课程目的知道—如何利用分析工具的基础数据说明企业的实际情况。服务站获利模式

5、、业务类型及特征。业务分析基本内容。能够—借助服务分析对服务部门进行评价并由此得出有效的措施。进行一次以成本和以市场为导向的成本核算计算费率。根据边际成本核算服务价格。对服务站进行准确定位，根据服务站定位进行业务规划。阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果10模块1研讨课开始模块2服务过程中的基本条件模块3服务过程中的成本效率模块4获利模式分析模块5售后服务运营管理模块6课程总结与回顾课程模块阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果11模块2：服务过程中的基本条件2.1客户服务经理作为管理者2.2服务过程中的基本条件2.3中期总结12模块2.1客户服务经理作为管理者模块2：服务过程中

6、的基本条件服务经理管理者收益经理市场经理组织经理人事经理客户满意度经理13模块2：转变过程中的管理行为模块2.2服务过程中的基本条件合同与准则服务过程中的文件资料与系统法律条款14模块2：服务过程中的基本条件2.1客户服务经理作为管理者2.2服务过程中的基本条件2.3中期总结中期总结：迄今为止最重要的收获有哪些？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？15模块3：服务过程中的成本效率3.1时间效率统计基础3.2时间效率的评判系数3.3时间记录3.4员工的工作绩效统计3.5非生产人员绩效统计3.6服务分析16模

7、块3：服务过程中的成本效率模块3.1时间效率统计基础运算描述AHNeumann技工小王一年的天数365.00周六与周日104.00=年有偿工作天数261.00节假日(W5)12.00工作日中的假期30.00工作日中的培训2.50工作日中的病假(W7)12.00=年在岗天数204.50×日在岗小时数7.20运算描述AHNeumann技工小王=年在岗小时数1472.00÷月数12.00=月在岗小时数122.7010%非生产小时数(W1至W4)12.30=月生产小时数111.00年有偿工作天数261.00×日出勤（在岗）小时数7.2÷月数12.00=月

8、有偿工作小时数158.00生产小时数核算17模块3：