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1、售后服务实务培训如何看待顾客投诉学习公约◆准时出席◆全程参与◆手机调至震动或关闭◆空杯心态培训内容了解顾客投诉的价值顾客投诉的原因顾客投诉的心理状态分析处理顾客投诉的原则及步骤处理顾客投诉的误区案例分享学习目的■认识顾客投诉的价值和意义■提高服务意识■提高处理售后投诉能力■维护公司及品牌形象■把服务工作做得更好5认识顾客投诉的价值1.1位投诉顾客与19位不满顾客2.1位不满意顾客身边的360个人3.1:6的成本良药苦口利于病，忠言逆耳利于行顾客投诉的原因产品质量存在缺陷服务态度、言语及销售方式顾客投诉的心理状态分析发泄的心理(耐心的倾听是帮助
2、客户发泄的最好方式)尊重的心理(认真接待,及时表示歉意,及时采取有效措施,及时回复)补救的心理(倾听,道歉等精神抚慰)认同心理(对客户感受,情绪的认同)表现心理(注意夸奖客户,引导客户做一个有身份的,理智的人)报复心理(及时通过沟通恢复使恢复理性,注意搜集和保留相关证据)9启示:只有顾客想不到，没有我们做不到.处理顾客投诉的原则及步骤原则1.客户永远是正确的2.不与客户争辩3.耐心倾听客户的抱怨4.同理心5.迅速响应6.留档分析处理顾客投诉的原则及步骤步骤（1）倾听并鼓励客户发泄，充分道歉，排解愤怒，稳定事态（2）询问并收集信息，了解问题所在
3、（3）与客户协商谈判，让客户参与并提出解决方案（4）正式明确答复客户（5）如投诉升级，可特事特办（6）承诺执行，并跟踪服务处理顾客投诉的误区只有道歉，没有进一步行动把错误归咎在顾客身上做出承诺却没有兑现完全没有反应粗鲁无礼逃避个人责任非言语的排斥质问顾客有效的客户服务工作方法处理事情的九个控制要素——5W3H1S5Wwho责任人——谁？when进度——什么时间？where地点——什么地点？what标准——做什么？why目的——为什么做？3Hhow方法——怎样做？howmuch数量——数量是多少？howmuchcost成本——需要多少成本？1S
4、safety安全——安全措施六.投诉案例分享一、产品质量篇二、服务篇三、场景模拟篇开胶,开线断底变色贴膜掉色一、产品质量案例顾客王先生在BL某专柜买一双男鞋,穿用不到一周鞋就出现帮脚开胶及开线,顾客反应<国家鞋业行业三包>有规定一周之内质量问题则可选择进行换或退货,所以要求公司给换货或退货处理；想想你接到这个客诉你会如何处理???案例分析：该产品是在三包期间内发生质量问题，开胶及开线原则上是可完全维修的，而且如果同一部位维修两次后出现同样问题可调换。顾客提到的相关规定的确成立而且当季男鞋三包合格证上也有该项,首先以说服顾客进行维修为先,如顾客
5、意向坚持则只能按条例操作店铺规范处理指引：1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；2.检查客户是否有销售凭证，如果能提供销售凭证，根据提供销售凭证判断是否在三包期内，在三包期内提供免费的售后服务，超过三包期，可以提供售后服务，原则上是有偿服务。3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，开胶开线是在技术上可做修复的,尽力说服顾客进行维修.且传达效果；让顾客接受维修4.如顾客不同意,态度坚持而且百丽三包合格证上也有该条例,则须向主管说明事宜且申请处理方案(可否进行换货)5.如同意给顾客做换,则换后
6、的鞋先查看能否再稍做处理再销售或转特卖场销售,如行则需做好处理及记录；王小姐7.12号在珠海某百丽专柜购买一双BBLBXL08DB1BL8,9.24因鞋出现水台断底裂现象,到南宁某BL专柜查看有没办法修补.顾客有珠海销售小票;想想你接到这个客诉你会如何处理???案例分析：顾客虽是在珠海购BL鞋,而珠海也属于华南区分公司一样可在南宁受理;该产品是在三包期间内发生质量问题，从客诉文字表述顾客的期望值不高,只要求进行修复,而水台底断裂在工艺上是无法进行更换或修复,只能遵循三包规定进行换货处理.店铺规范处理指引：1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心
7、聆听，认真了解情况；2.检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内?3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，利用专业知识断定顾客的鞋是否属于质量问题且能否进行修复,(该情况能维修的方法只能是换水台,会影响到外观及功能而且换水台的制艺与做一对新鞋时间及成本相近,所以工厂不采用换水台及换底处理)4.按三包规定给顾客换货处理（须核实断该系列底是不是出现多列或批量性断水台及断底，如是则务必建议顾客换其它款，如只是少数或单一双则可按顾客的需要换同款处理）该情况有2种情况出现:因在三包期内出现:水
8、台底断裂或断底是明显性质量问题1).可按三包规定购买超过1个月到3个月内出现质量问题,且使用频率较高，很难分清是非正常穿用导致，则收取每天0.5%折旧费进行更换2)
