浅谈如何做好消费调解工作

《浅谈如何做好消费调解工作》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈如何做好消费调解工作消费维权调解工作是一项通过交往活动，化解消费纠纷的艺术。在工商行政管理工作中，由于多年的法律宣传、3.15国际消费者权益日活动、12315消费维权站的建立、“六进”活动的开展，使《中华人民共和国消费者权益保护法》深入人心，消费者的法律意识逐年提升。为此，消费者的维权意识也在逐年提高，为了使自己的权益不受到侵害，消者在权益受到侵害时会及时投诉到12315消费者投诉站，要求维护其合法权益。维护消费者的合法权益是全社会的共同责任，更是12315消费者投诉站工作人员的重要职责。做好消费调解和维权工作,改善消费环境，整个社会才能又好又快地和谐发展。对如何做好消费调解，

2、我认为应重点从四个方面做好工作：一、晓之以理，防止矛盾激化做好消费纠纷预防和化解消费纠纷，是构建和谐社会的重要内容。当消费者权益受到侵害时，最先想到的就是向12315投诉。在调解过程中，工作人员对消费者和经营者进行消费者权益保护法宣传和调解说服，以解决问题为目的，防止消费纠纷继续恶化，依法维护消费者和经营者的合法权益。为了做好调解工作，调解人员除了要具备为公众服务的责任感和热情以外，还要善于掌握当事人的心理活动，根据纠纷的不同性质和内容，以及不同当事人的个性特点和心理状态，选择适当的方法和策略。当消费纠纷发生后，多数的消费者都是抱着希望而来，期望通过向12315申诉和调解后,能给一

3、个满意的结果。但大部分消费者在申诉过程中往往是情绪激动，而经营者则避重就轻，强调客观或制造理由，达到推卸责任的目的，很容易导致矛盾激化，这样对双方都不利于解决问题。因此，工作人员在调解中首先稳定双方情绪,再动之以情，晓之以理地进行耐心细致的思想工作，使逐渐激化的消费纠纷慢慢得到缓解，避免冲突与对抗，务求协商妥善解决问题。二、公平调解，实现消费者与经营者“双赢”消费者与经营者在发生纠纷后，在自愿、互谅的基础上，通过消费调解为消费者与经营者搭建和解平台、达成和解协议，最终使纠纷得到解决。在维护消费者合法权益的同时又使经营者的消费活动得以延续，企业信誉不受影响，实现消费者与经营者的“双赢

4、”。如某年某月，某12315申诉站成功调解了一起购买豪华小轿车的消费投诉，通过12315工作人员认真和公平合理的调解，为消费者挽回了经济损失30影响。在进行消费调解工作中，12315工作人员应以促进社会和谐为出发点，实事求是，以理服人，妥善处理，努力实现消费者与经营者的“双赢J达到促进社会和谐的目的。多万元。同时也使经营者的消费活动得以延续，信誉也不受三、加强宣传，增强消费者自我保护意识议，最终使纠纷得到解决。在维护消费者合法权益的同时又使经营者的消费活动得以延续，企业信誉不受影响，实现消费者与经营者的“双赢”。如某年某月，某12315申诉站成功调解了一起购买豪华小轿车的消费投诉，

5、通过12315工作人员认真和公平合理的调解，为消费者挽回了经济损失30影响。在进行消费调解工作中，12315工作人员应以促进社会和谐为出发点，实事求是，以理服人，妥善处理，努力实现消费者与经营者的“双赢J达到促进社会和谐的目的。多万元。同时也使经营者的消费活动得以延续，信誉也不受三、加强宣传，增强消费者自我保护意识在消费投诉案例中，有些损失是可以避免的，主要是有些消费者由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题而疏忽大意，或者存在贪图小利的意识，结果上当受骗；还有一些消费者则在商品使用过程中，不按照规定使用商品，结果自己的财产或人身安全受到损害，这些都是由于缺乏自我保护意识

6、所致。在调解过程中，消费者自我维权最大的困难在于取证，要想达到依法维权的目的，消费者当事人必须掌握足够证据。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条，消费者委员会的职能（一）：向消费者提供消费信息和咨询服务；职能（二）：参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。因此，我们平时要做好消费者权益保护法的广泛宣传工作，使广大消费者增强自我保护意识，并了解消费投诉的基本知识和程序，通过法律途径来维护自身的合法权益。四、深入工作，强化经营者的维权意识维权不仅从消费者做起，还要强化经营者的维权意识，在一定程度上促使经营者以诚信为本，以质量第一，减少来自经营者方面的损害。在消费投诉案例中

7、，发现不少经营者是因为缺乏自我维权意识造成的。此，应教育经营者必须确保产品质量，共同营造和谐放心的消费环境，以高质量和优质服务来提高企业的知名度，才能增加企业的经济效益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条，消向有关行政部门反映、查询、提出建议；职能（七）：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。此，我们的工作，除了抓好消费者权益保护法的宣传外，同时也要经常深入经营者企业督促检查，引导经营者依法经营，诚信经营，严格把好产品质量关，提高服