浅谈如何解决收费纠纷

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1、浅谈如何解决收费纠纷安匠收费站李晓峰随着高速公路的迅速发展，社会各界对高速公路服务水平的要求也越来越高。收费站作为高速公路的基层窗口单位，直接面对过往司机和社会。而收费人员处于这个基层单位的最前沿，其仪容仪表、一举一动，每一个细节都代表着收费站的文明形象，直接反映着整个交通行业的形象。作为收费员每天面对的是各个不同层次和索质的群体，那么在收费过程中，难免会发生争议。面对争议纠纷的发生，不同的处理方式将直接影响着处理结果。一、争议纠纷产生的原因1、司机或收费人员对收费相关政策、法律规立的理解和掌握不全面。2、车主受经济利益驱动，持假手续，要求降低车型或偷逃通行费、假绿通等。3、收费员文

2、明服务意识斧，引起驾驶员强烈不满。4、收费员业务不熟练，造成司乘人员等待时间过长。5、司乘人员行驶高速公路期间遇交通事故或其他原因堵车引起较大情绪不满。6、司机故意滋事、闹事，干扰到收费员的状态，从而导致影响收费站的正常工作。7、因系统设备问题而耽误或延长收费时间造成的纠纷。8、上错路或者U型转弯等特殊情况引起的收费纠纷。二、有效避免收费争议的前提条件1、牢固树立爱岗敬业及文明服务的意识。正确认识收费岗位的重要性，端正工作态度，脚踏实地、一丝不苟做好本职工作。2、熟练掌握业务，准确把握政策规定，熟练掌握工作流程是避免收费争议的有效手段。3、保持良好心态。矛盾激化往往是一句不中听的话、

3、一个充满恶意的眼神或仅仅就是对司机的一种冷漠的态度，所以工作期间始终保持开朗、温和、不急不燥的心态，遇到突发情况时不惊、不乱，不被对方情绪所感染，头脑冷静，合理有效的采取措施。4、收费过程中尽量使用对方不易反驳的语言，对待收费标准、车型划分有疑义的司机，耐心做好解释。5、用文明的服务、真心的微笑、快捷的收费、娴熟的业务，消除司乘人员即将发作的不满情绪。三、纠纷发生后解决的措施。如果纠纷发生了，那么就要控制事态发展，快速解决；消除影响，确保畅通。1、反应迅速、处置果断。面对纠纷，首先收费人员耍做到的就是反应迅速、处置果断。对超出自己职责范围的马上上报，不能一意孤行，擅自做上，将矛盾激化

4、。2＞平等对待，动之以情。处理纠纷时，首先要把自身和司乘人员放在平等的位置，在称呼上拉近我们和司乘人员的距离。其实有的司机爱而子，车子被拦后，心有不甘，总是找各种借口争辩，为自己的拒缴行为辩护，这个时候不要逞口舌之快，在僵持不下的情况下，一方面拦住车子，不让其逃跑；另一方面换一种态度、语气和他对话,使其心情平和下来，将话题转移开，在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺“梯”而下。3、轮番出面，化解才盾。当出现纠纷，特别是僵持的局面时，班长或其他收费人员要见机行事，轮蒂出面规劝化解，以缓和气氛，控制两个基本矛盾体的事态发展。4、软硬兼施，灵活处理。对丁车主的挑衅言行，用文明的言行予以

5、回应；不因为他们的态度蛮横而惧怕、手软，予以放行，坚持缴费通行的原则不动摇。如果采取“针锋相对”的对抗态度，势必激化矛盾，造成冲突加剧；反之，如果采取退让、怕事而放行，其结果则招致更多的拒缴行为。6、消暑降温、冷却处理。当对方情绪激动、一时头脑不清时，要适当的用“冷”处理的方法，及时为对方“消暑降温”o不耍受对方情绪的影响，始终要控制心态，保持冷静。等对方冷静下来再谈。7、欲擒故纵、搭梯下台。有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不能得逞便堵塞车道，故意制造交通阻塞。对这类人可将其拦于车道，封道报警（可以假报警，给对方一个报警的现象）后，把他晾在一边。在其自觉没趣后，有时也可能为挽回

6、面子而大声辱骂一番,无非是想找个台阶下台而已，便会主动找台阶下，这个时候再好言相劝便是事半功倍。8、稳住司机、迅速报警。对个別司机有备而来，故意制造事端者。对这类情况应尽可能避免正面冲突，应迅速报警，借法律手段予以惩治。总之，只要我们具备精熟的业务水平，谨慎积极的工作态度和遇事冷静、灵活处置能力，那么就能使我们的收费更和谐，工作更愉快,心情更爽朗；也就能确保发生纠纷和矛盾能顺利解决，确保站口的安全畅通，树立我们的文明服务形象。