浅谈柜员制在农村信用社的推广运用

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1、浅谈柜员制在农村信用社的推广运用随着金融行业竞争的日趋激烈，传统服务手段已不能适应农村信用社改革和发展的需要，农村信用社必须改变传统的服务方式，优化劳动组合，创新服务手段，捉高服务质量，从而能为客户提供更方便、快捷、安全、高效的金融服务。而柜员制这种以客户为中心的劳动组合形式，符合农村信用社竞争和自身发展耍求的，并且有利于农村信用社加强内部管理，规范业务操作，改善服务质量，提高工作效率。一、柜员制的推广运用需要充分理解柜员制的内涵柜员制是指营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，同单个柜员独立为客户提供本、外币的对公、储

2、蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等全部或部分金融服务，并独立承担相应责任的一种劳动组合形式。柜员制又分为单项柜员、多项柜员和综合柜员，其中单项柜员只能办理储蓄类等部分业务；多项柜员除可办理储蓄类业务外，还可办理对公类、贷款等业务，具体又分为个人业务柜员和对公业务柜员；综合柜员则可办理所有业务。从定义来看柜员制有三大内涵，一是柜员制是相对于传统的双人临柜复核制的服务模式而言的，是柜员单人临柜，独立办理对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等面向客户的全部或部分业务的服务形式。二是柜员制是连接农村信用社与客户的桥梁和纽

3、带，柜面服务应充分满足客户多层次、多领域、多品种的服务需求，为客户提供包括资产、负债和中间业务在内的一揽子金融服务，以达到稳定并发展优秀客户群体的目的。三是柜员制不仅是一个称谓的变化，而是代表一种营销策略、一种管理体制、一种经营理念的转变，其实质是农村信用社以“客户为中心”的服务理念取代传统的银行等客户、客户求银行的服务理念。柜员制内涵要求农村信用社需要依据柜员制柜面服务的特点，充分利用人力资源，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，利用先进的电子化技术，利用优质的服务吸引客户，通过高质量的服务稳定客户，以维护紧密

4、的银企关系，达到持续拓市场的目的。二、农村信用社柜员制推行的必要性和可行性柜员制在商业银行得以充分运用，显示了其优越性，客户满意度较高。农村信用社的客服理念与手段相对较差，现实中农村信用社与邻近的其他商业银行比较，商业银行网点门庭若市，客户较多，而信用社常是门可落雀。近几年来，信用社改革与业务发展取得较好成绩，科技平台的搭建与创新促进了服务理念与服务手段更新，柜员制的推广有充分的必要性和可行性。（一）改变传统柜台服务模式的弊端十分必要。一是复核模式柜员设置不一，双人临柜复核制在农村信用社根据业务规模，人员多少设置柜台。通

5、常营业部及人多的大社根据业务类别设置岗位较细，柜台设置分散，而区乡信用社一般都是统一集中办理各类业务，柜台设置集中，但是其人员较少，通常只有两人上班，授权控制相互交叉，至少有两人对同一笔业务的质量和效果负责，共担风险，在工作中容易产生相互依赖情绪，在约束考核机制不严格的情况下，不利于提高风险意识和责任意识；不利于制度及各项业务操作手续的落实执行，阻碍了农村信用社服务质量与服务水平的提高，加犬了上级部门对营业机构的监督管理难度，其弊端十分明显。如果推广运用柜员制，可以根据信用社人员数量、业务规模，在坚持内控优先的条件下，按

6、分设不同业务类型的柜组，也可以不分业务类型分类设置成综合柜员制，这样就可以提高服务质量和服务手段，前台柜员各负其责，各司其职的办理各类业务，后台柜员专司业务监督和授权职责，可以更好地执行各项规章制度，有效防范操作风险，理清风险责任，提高服务水平和业务管理水平。二是由于业务分工和业务职责划分过细，客户到农村信用社办理业务，票据需要在不同柜台之间传递，过程繁杂。业务柜员须按顺序作业，易形成办理业务的顾客拥挤等候现象，而办理某些业务的柜员没有顾客办理业务，从而增加了客户的等候时间，满足不了客户各方面需求。若不按而序处理业务，又

7、容易产生业务处理错误。而柜员制能够有效的解决农村信用社提供服务与客户服务需求之间的矛盾。通过简化票据传递，减少客户办理业务的等候时间，对客户提供更有效的全方位服务，切实提高服务质量。推广运行柜员制则可以提高工作效率，有利于赢得客户对农村信用社需求信赖。三是浪费人力资源，不利于调动职工积极性。在双人临柜复核制度下，每个柜员工作量不饱满，由于各柜台业务不同、人员岗位不同而忙闲不均，在收入与劳动付出不等价的情况下，极易挫伤员工的工作积极性。加Z员工长期从事单一业务，对其他业务不熟悉，长此以往,必然会造成员工业务水平不高，也不利

8、于提高工作效率和应有的劳动强度，造成木來人员就紧张的农村信用社人力资源浪费。实行柜员制可以建立科学的激励机制，彻底贯彻按劳分配原则，激发员工工作动力。柜员独立对外办理业务，同时柜员独立办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化，即根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得。在量化指标的约朿下，