售后服务--大商集团

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1、售后服务诚信是金服务理念顾客满意是我们永远的追求售后服务售后服务有关规章制度售后投诉处理售后服务管理售后服务有关规章制度《消费者权益保护法》《黑龙江省消费者权益保护条例》《部分商品修理更换退货责任规定》《鞋类商品三包规定》《皮服商品三包规定》《移动电话机商品三包规定》百货大楼售后服务规定《消费者权益保护法》1994年1月1日起施实共八章55条第一章：总则第二章：消费者的权利第三章：经营者的义务第四章：国家对消费者合法权益的保护第五章：消费者组织第六章：争议的解决第七章：法律责任第八章：附则《消费者权益保护法》消费者的九项权利1、安全权：安全权是指消费者在购买、使用

2、商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者的九项权利（安全权）1）人身安全权：是指消费者的生命、健康以及人格尊严等不受威胁、不受侵害的安全权，是消费者最重要的权利。在进行消费活动时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素。如果这方面存在问题，轻则使消费者产生某种疾病，或者身体某一部位受到伤害；重则造成生命危险，导致死亡。因此，商品和服务是否符合人体健康和人身安全的要求，是消费者最为关心的问题。消费者的九项权利（安全权）2）财产安全权是指消费者的财产不受侵害的权利。这里所说的财产安全

3、并不仅仅是指消费者购买、使用的商品或接受的服务的安全，更重要的它是指除了购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务的过程中发生的，消费者就有权利要求赔偿。消费者的九项权利2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者的九项权利（知情权）所谓“知悉”，包含两层含义：一是消费者在不明了的情

4、况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品的真实情况；二是向消费者提供的商品或者服务应当真实地记载或说明该商品或者服务的情况，不经消费者询问即使消费者一目了然。消费者的九项权利3、选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利。⑴消费者有选择经营者、商品品种或者服务方式的权利：⑵自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务的权利。这是指消费者的选择范围不受限制，经营者对之不得进行干涉和阻挠。⑶对商品或者服务进行比较，鉴别和挑选权。消费者的九项权利4、公平权：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确

5、等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。消费者的九项权利5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的九项权利7、获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。⑴消费者享有获得消费知识的权利①关于消费态度的知识：②关于商品和服务的基本常识：③关于市场的基本知识：消费者的九项权利8、尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。在现实生活中,侵犯消费者人格及尊严的行为的表现形式主要有:①贬

6、低消费者人格,轻视消费能力。②无端猜疑，对消费者缺乏信任，强行搜查或搜身。消费者的九项权利9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。⑴对经营者提供的商品及服务质量的监督。⑵对经营者提供的商品及服务的数量进行的监督。⑶对经营者提供的商品及服务的价格进行的监督消费者的九项权利（监督权）⑷对经营者的经营态度、服务作风进行的监督。⑸对消费者权益保护工作的监督。⑹消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。⑺消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。《消费者权益保护法》经营者的十项义务经营者的义务分为两大类：一

7、类是经营者的法定义务：是消费者在与经营者进行交易时无须另行约定的义务。另一类是约定义务：属于双方契约自由和意志自由的范畴，受法律的保护，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者的十项义务1、经营者依法提供商品或服务的义务2、经营者有接受监督的义务3、经营者保障消费者人身和财产安全的义务4、经营者提供真实信息的义务5、经营者标明真实名称和标记的义务经营者的十项义务6、经营者出具购货凭证和服务单据的义务7、经营者保证商品或者服务质量的义务8、经营者的三包责任9、格式合同及其效力10、经营者尊重消费者人格权的义务大商集团售后服务规定服务承诺购物无风险不满意就退换大商

8、集团售后服