回访制度及标准话术

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1、回访制度及标准话术为了进一步提高医馆人员服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，人大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任，提高医馆的经济效益和社会效益。一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为1=1的，了解病人康复情况；2、了解病人对医馆各类服务质量的满意度；3、体现医馆对病人的人文关怀，从而维护和提升医馆品牌建设；4、培育忠诚病人；5、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；6、病人及家属对医馆的意见、建议和需求；7、提供咨

2、询，帮助病人与各专家联系等。二、回访对象：门诊病人三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间：1、回访时间夏季为:14:30—16:3019:00—20:00冬季为：14:00:16:3019:00—20:00五、回访内容1、健康问题评估:包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，FI常生活习惯，疾病对生活影响等。2、健康行为指导。根据回访对象存在的健康问题，冇针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查等。3、门诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个

3、细节给予建议。4、门诊病人3-5天进行冋访，问对治疗效果是否满意，有无不适反应，还需要提供哪些帮助。六、回访的工作管理、职责及要求良好的医学背景是一把打开患者信任Z门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手铜”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。1、在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医馆整体基木情况等，打好基础、做好基本功。2、回访吋一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3

4、、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医馆服务品牌建设、特有的资源进行止面宣传和推广。4、每月完成电话回访数据统计及总结。5、对冋访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度冋访的病人总数、冋访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。医馆工作人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及吋研究整改措施，切实提高服务水平。5、三次电话不通或病人接电话不方

5、便，则视为不成功冋访的病人。6、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，女恥“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好/不好。九、回访病人注意事项：1、语气优雅，谈吐清晰。语速不过快，语速也不过慢。2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。6、回访是医院服务的延仲，访问

6、者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项：1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的口的。3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。4、根据病人的不同情况询问病人疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。5、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等

7、对方挂机后再搁下电话。6、对患者投诉应及时调查核实情况，在1天内给予回复。根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。十、各种病人回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和：合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情利微笑。2、电话回访语言要求：回访起始语：“您好!我是淳真堂中医馆的xx,请问你是XXX小姐/先生吗？对方回答是导医说：“几天前你在我们医馆治疗，耽谋你两分钟，我们做个M访调查，请问你吃了药之示，感觉疗效怎么样？对方回答一般/没有导医：“你有什么需要我们帮助的？”

8、建议复诊、预约下次就诊吋I'可。。询问对医馆的建议或意见。结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提岀这些来贵的意见，祝您身体健康！再见!3、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随吋和我们导医沟通。4、对医院不满意的病人我们冋答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见