国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评

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1、国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评摘要近年来，在以人为本管理理念的影响下，员工满意度与忠诚度的研究成果不断涌现，并对企业人力资源开发与管理产生了积极影响。本文以国内外相关研究成果为基础，对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究历程、研究内容、研究方法及研究趋势进行回顾与述评，为该领域的研究向纵深处发展提供借鉴。关键词旅游企业；员工满意度；员工忠诚度；研究述评CommentaryonChineseandForeignStudiesofEmployeeLoyaltyandJobSatisfactioninTourismEnt

2、erprisesTIANXizhou❷❷1,PUYongjian^^21TourismCollege,Technological&BusinessUniversity,Chongqing400067,China2EconomicandManagementCollege,ChongqingUniversity,Chongqing400044,China)Abstract:Influencedbypeopleorientedmanagerialphilosophy,agreatnumberofresearcheshavebe

3、endoneonemployeejobsatisfactionandloyalty.Andtheresultsoftheseresearchesinturnhaveseenpositiveinfluencesonhumanresourcesdevelopmentandmanagementintourismbusinesses.Basedontheexistingliteraturesfrombothhomeandabroad,thispaperreviewedvariousissuesconcerningresearch

4、esonemployeejobsatisfactionandloyaltyintourismenterprisesincludinghistory,contents,methodologyandtrends.Theauthorshopethattheirresearchcanbeofhelpinpushingforwardresearchesinthisfield.Keywords：tourismenterprise；employeesatisfaction；employeeloyalty；review旅游业在国外多称为

5、接待业，它的产品主要是服务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务，而不是出售的物品，其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(Goeldner,1999)O旅游企业的服务是由员工来提供的，在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程，因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，而且影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。从这个角度来讲，员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。在我国，旅游企业员工有着共同的特点：工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。在英国，

6、接待业被列入了低收入行列[1],而日本接待业员工中女性占68%[2]O旅游企业产品及其员工的特征把它与其它行业区别开来，使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程员工满意度可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度。而员工忠诚度则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职动机与行为。有关ES、EL的研究最早始于20世纪30年代。50年代在西方一些大公司就开始定期测评ES,70年代在美国产

7、生了ES的标准化问卷。这个时期，研究集中在ES对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上，80年代起，研究转向了ES对顾客满意度产生的影响上。就服务行业而言，长期以来,无论是理论界还是业界，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输，指导着旅游企业管理实践。20世纪80年代末，旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来，并逐步受到重视。1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响，书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同

8、，接待业员工才受到应有的重视［3］。有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。TourismScience旅游科学国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评在我国，关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。改革开放前，一切强调“为人民服务”，忽略了员工个人的需求，政治运