中小企业如何实施ＣＲＭ

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1、中小企业如何实施CRM在许多企业，CRM成了“换汤不换药沢“吃力不讨好”的复杂摆设，原因就在于实施了“软件・＞流程・＞组织-＞文化”这样一个流程。回顾这么多年来的实践工作，我对CRM的理解有三点：CRM是一种获得客户.保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略，人、流程和软件是促成这一目标的手段；CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求；透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户,忠诚客户每次买得更多，

2、而且愿意买更高价位的商品，企业服务成垄大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。但是在中国，CRM实施的失败率超过70%。为什么会这样呢?CRM失败率为什么这么高?首先：在中国，CRM=软件。这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了

3、工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称”获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM,毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万

4、，也让一些中小企业心里没底,望而却步。觉得CRM是享受不起的“阳春白雪”。其次：实施CRM的顺序不对。什么才是CRM实施的恰当顺序呢？1•必须改变“人”的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的“洗脑”。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3•对内部和外部“流程”重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业

5、标准化的服务规范和制度。4•围绕着“文化”、“组织”和“流程”选择你的“软件”、平台、技术。中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化・＞组织-＞流程・＞软件）颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程"。对“人'‘进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，CRM就成了“换汤不换药”、“吃力不讨好”的复杂摆设。不用买软件，也可以开始做CRM所以不要在企业做好准备之前急于购买CRM软件。不成为追随者的确很难，尤其当一些行业的

6、竞争对手已经实施了CRM并获得很大成功时。但是，不要那么天真。许多时候真相并不是你所看到（或听到）的那样。即使你看到（或听到）的都是真的，你也要考虑自己的企业是否已经准备好实施CRMTo说总比做容易。很多企业匆匆购买和使用CRM,但是随之而来的却是失望。我这么说并不是叫你不要实施CRMo为什么不让你的企业先做好准备呢，如文化、组织、流程。做这些事的确要花许多时间,但对于你完成目标却大有裨益！再次强调，软件只能是好的思想、流程和人的行为习惯的固化。如果思想、流程、人的行为习惯本身有问题，软件实施后要么造成混乱，要么

7、固化并加强这些错误。CRM要通过市场营销和销管自动化发挥威力客户关（续致信网上-页内容）系管理只是企业客户服务部门的事吗？绝对不是！CRM只有通过市场营销和销售自动化才能发挥它的最大威力。市场——销售一服务三位一体，相互促进，才能达到业务倍增和利润倍增的效果。CRM的核心是要提高客户满意度。而提高客户满意度的关键是：只关注你的目标客户，不是所有客户，必要时舍弃一部分客户。这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。顾客关系管理的微观营销原则是:把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。哈佛商学院的研究表明：在一

8、般情况下，只有45%的超匝顾客是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的顾客。选择最有价值的顾客需要具备关于顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。实际上是根据其客户数据库进行的“一对一营销"(onetoonemarketing)和"大规模定制"(MassCustomization)oCRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差昱化至少会带来以下三个方面的好处