我国保险电话营销发展的障碍及其对策

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1、一、我国保险电话营销发展概况电话营销又称电话行销，是指通过使用电话、传真等通信技术，来实现冇计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群体、提高顾客满意度、维护顾客关系等市场行为的一种营销手段与营销模式，是直复营销的一种，起源于美国，出现于20世纪80年代以前，后来逐渐发展到日木、台湾、香港、印度、新加坡等亚洲地区，90年代初进入中国，并在大陆得到了迅猛的发展。2002年开始，友邦保险等具冇外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业，开始了保险电话营销的征程。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着

2、电话营销正式进入中国保险市场。之后随着平安保险、大地保险、天平保险等公司获得保险电话营销牌照后」11国保险行业的电话营销业务算真正开始起航了。保险电话营销是指通过专业的呼叫屮心，以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介，保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的保险产品，以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。在国内较早开展保险电话营销业务的公司有友邦人寿、招商信诺、屮美大都会、太平人寿等。虽然从国内保险电话营销近儿年的发展情况来看，其发展速度及规模与理想Z间尚存在一定的差距，如以北京地区为例,2008年北京497.7亿元

3、的保费中，保险电话营销渠道的贡献率不足5%,但保险电话营销作为一种新兴的保险产品分销模式正处在蓬勃发展的阶段。保险电话营销在国外已经得到比较充分的发展，已成为一种重要的营销模式，因此只要运用得当，这一新型营销模式在国内必定能够成为促进保险业健康发展的另一个“功臣二然而在国内，保险电话营销毕竟还是一个新生事物，在整个国内保险市场上所占比例较低，2007年，包括电话营销在内的公司直销渠道所实现的保费收入在寿险业中只占11.92%,因此，只有不断修正保险电话营销在运行屮的“不足J加上国家政策上的支持，保护性的开发，才能使保险电话营销的

4、发展走上正确的轨道，真正成为保险公司的一种主要销售渠道。二、我国保险电话营销存在的障碍（一）消费者对电话营销的方式认可度不高资料显示，2008年北京保险业497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的保费占冇率不足5%,比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍冇绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面，一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。（二）客户资料来源

5、的准确性不高客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因索之一。保险公司的客户信息数据来源主要冇两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，因此冇不少的保险公司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽充数”现象严重。（三）电话营销的产品过于简单由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费

6、者比较容易明白的险种。这网然对消费者的理解冇一定帮助，但另一个问题是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病险却不能通过电话渠道來购买。财产险方面，车险电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险的营销产品组合，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。（四）存在着一定的政策风险虽然保险监督管理委员会颁发了规范电话营销的相关条文

7、，但因电话营销涉及到对方的身份证、银行卡、姓名等“隐私"因索，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。（五）存在一定的道德和法律风险在传统车险销售模式屮，常常通过验标承保或者多层核保来控制道徳风险，冇的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑増加了核保难度，从而増加了道德风险的发生。法律风险主要表现在保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同部分无效。三、保险电话营销良性发展的对策分析（-）把握好客户信息数据的质量电话营销是概率销售，数据质量的好坏直接关系到销售是否成功。因此，保险公

8、司应从数据来源和应用过程两方面把握好数据的质量。1从源头上进行把关保险公司现冇数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据供应商并且对购买的数据进行筛选。把只有名字和号码的数据剔除掉，并11对数据