[推荐]：服务管理规范

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1、服务管理规范一、礼仪服务规范1、营业人员容貌端正，举止人方，用语温和，热情周到；2、营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便客户监督；3、接待客户时主动招呼，礼貌尊称，“请"字当头，“您”字领先，使川文明川语，不说忌语；4、在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。仪衣仪容1、着装统一整洁、美观、大方；2、上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夹）在胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台）前；3、仪容庄重大方，女职工

2、要求淡妆，佩戴饰物要得体；4、禁止染发,涂沫指甲;5、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；6、衣扣整齐不得敞怀，不给客户造成不11视觉形象。行为举止1、微笑自然、精神饱满、彬彬冇礼；2、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼；3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳；4、听取客户懑见耍专心致致，平易近人，给客户以信任的感觉；5、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正；6、窗口接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上；7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在

3、工作台上休息；8、在岗工作时，不交头接耳，不損离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹；9、交接客户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢；10、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，客户告别。服务用语：礼貌用语客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“來冇迎声，问冇答声，走冇送声1、当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎客户光临；2、营业员回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚；3、营业在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序，如客户填错单式，或使用业务流程不当时，应冇礼貌地帮助纠正；4、如业务较忙客户着急催

4、促时，营业员既要加快处理速度，乂耍注意语气温和地请客户谅解；5、当有老弱病残等特殊客八咨询业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他客八说明；6、客户办完业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送定客户。业务指导用语1、受理客户业务登记前，营业员要主动询问所办业务项目种类和付费方式，并淸晰地向客户复述核实；2、在受理可能影响到客户时效和保密的业务时，应认真向客户说明原因；3、在与客户交接现金、票据时，营业员必须唱收唱付；4、向客户发放业务票证、票据、回执时，营业员耍向客户交待提酶叮嘱注意事项；5、当客户要求与现行业务规定相悖时，或客户在业务中违反规定时，

5、营业员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解;6、营业员应热情地向客户宣传公司新业务，指导客户选用最适合H己的业务。禁止用语1、客户來营业厅咨询业务时，营业员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向客户说明，了解后予以答复；2、当客户在使用通信业务中冇意见而投诉时，营业员要认真听取，属H己过失，要马上改正，屈他人或其他部门的应记下來，转值部门主管处理，禁止使用“你找领导去“的答语，堵塞客户的投诉；3、当客户对业务有不•懂的问题时，营业员耍加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会丿1J“的语言，讽刺

6、挖苦客户；4、当客户因事发生争议而责问时，营业员要耐心受理，认真査询核实答复，禁止使用“用不起别用''的言语,刁难客户；5、在办理业务过程中，如与客户发牛争执，营业员应予克制，主动避开，并耐心解释，若客户口出秽语，营业员也应禁止用粗话，脏话;6、营业员如受到客户投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复客户，禁止对投诉客户使用“你会告状你去告吧！”或“随你便,愿意哪告就上哪告”等的语言;具体参考用语：上述礼貌用语,业务指导用语和禁止用语只是说明在与客户交往过程屮的服务用语原则，但貝体情况千变力化，营业员耍从服务客户，让客户满意着眼，因地制宜地使用合适的服务

7、语言，下面列举部分具体情况的用语，供使用参考。二、店面营业管理店面业务员是与客户业务处理过程屮的第一道工序，根据营业员的职业特点即生产主体性、协作性、时效性、及直接面对客户和直接经手财物等，提出以下职业道徳和技能的耍求：第一、营业人员素质，职业道徳规范[1]规范：1、提前到岗,文明待客。2、热情、礼貌、耐心、周到。3、廉洁从业，遵章守纪。⑵职业道徳1、坚持以人为木，开展职业道徳教育，提高营业人员的思想政治业务索质。2、抓好规范服务教育，増强服务意识。3、加强竞争观念的教育，培养职工的主动进取意识和竞争意识。4、加强员工的业务技术培训，抓好营业窗口服务

8、的实效性，不断提高客户满意率。[3]营业人员素质1、全面地寧握公司业务基本知识。2、了解客户心理需要，掌握业