服务管理规范

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1、服务流程表：一•餐前准备工作：1•清洁包厢、大厅卫生地板；2•检查台面、餐具、餐布、座椅套有无污渍、手指印；3•检查抽屉内备用餐具是否齐全（白酒杯、啤酒杯、碗筷、纸山、牙签、茶叶茶杯）；4•检查窗户玻璃灰尘、墙角蜘蛛网以及空气是否清新；5•夏季还应注意消灭苍蝇蚊虫。6.10:00至11:00大厅服务人员学习服务礼仪，11:30放背景音乐。二餐中服务工作1・服务人员在大厅门口迎客，注意使用迎宾用语：中午好（晚上好、您好等），请问几位，是否有预定？根据客人数量带客人到相应的包厢入座，倒茶，点菜。2•用餐过程中及时巡台，了解客人是否需要加菜、烟酒、

2、饮料等，及时更换骨碟、空盘，确认菜品是否上齐并报知客人：您好，菜已上齐,祝您用餐愉快。3•对客人要求加快上菜速度以及菜品口味的投诉建议及时与厨房沟通，遇有客人对菜品卫生问题的意见投诉要及时响应，妥善处理，并请示老板给客人更换菜品。4•客人走时应提醒客人带齐随身物品，并清点客人消费的酒水饮料数量提供给吧台，剩余酒水等一律上缴吧台。5•吧台收银在空闲时应及时标示点菜单价格，另外吧台收银耍起到管理监督作用，加菜需要加菜单，加烟酒需要烟酒单酒水单；根据客人需耍先开单再拿东西，服务员不得自行到吧台拿取东西。并仔细核对价格数量，核算酒水单加菜单等，做到唱

3、收唱付。6.礼貌送客，留心客人是否买单，带齐随身物品，并使用谢谢光临,请慢走、欢迎再次光临等礼貌用语。三.餐后1•服务员收拾包厢卫生。2•厨房出估清单并交吧台安排采购（采购需两人以上）3.吧台做营业现金结算，酒水烟饮料要做总清单。4•中午午休时间安排人员轮流值守吧台。6•名词：执台区域，菜品服务，撤盘换碟，点菜上菜，随时巡台，及时服务，日行300里面必净，发必理，钮必扣，手必直，背必挺，适时推销。点菜，微笑服务，站立客人右侧，待客人入座，双手递上菜单，介绍吋五指并拢，掌心斜向上指向菜单，客人点菜时，身体微向前倾，仔细凝听，记录菜名应在手上记录

4、，不许用手指指点点。不推荐价格贵的菜品以免引起客人反感。上菜时应准确清晰的报出菜名。并在正确位置上菜，摆放合理，鱼头朝向主座，上菜时注意检查餐台及时撤下控盘或者按客人要求撤盘。根据客人点菜的菜品，遇有骨头外壳多的菜时，应勤快更换骨碟根据菜单，每菜划勾注明点菜完毕应重复一遍客人所点菜式，并征求客人酒水饮料的需求，倒酒，沿杯壁缓缓倒入，瓶口不与杯口接触，倒完酒旋转瓶口离开，上红酒，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，当众开瓶，白酒征得客人同意后开启酒瓶外包装。啤酒应征询客人是用冰啤还是常温。香槟酒应分两次斟倒。啤酒缓缓流下，避免气泡产生，红酒半

5、杯或者三分之二，白葡萄酒四分之三，啤酒满杯，白酒五分之四，茶水五分Z四，进口啤酒有杂质，不能全部倒尽。主座，左边为上客，右边次之后退两步及吋离开上菜清理餐台，应使用托盘上菜时手指不能接触盘子内侧，盘子内侧应保持清洁，遇有汤渍及时清理，保持彩品的品相。上菜时应轻拿轻放，不发出较大声响，取盘同上点菜后发现菜已卖完，应对客人说对不起，并请客人更换其他菜品，同时递上菜单。不能直接拒绝客人订餐：及时接听，轻轻挂断，称谓准确，耐心描述，记录正确，真诚致谢，重复时间，复唱菜品，就餐人数，预留电话。营业月报表，营业季报表，营业年报表