服务规范与日常管理规范

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1、服务规范一、接待规范1、营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临”。2、顾客进入所属柜台，营业员应目光自然；注意力集中在顾客身上，揣摩顾客的需求，当顾客询问时应进行有针对性的介绍，语调温和，服务热情有度，使顾客体验到购物的舒适愉快。3、在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，准确、客观、公正地向用户介绍产品；不允许有任何的夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。4、使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，

2、严禁说行业忌语。5、提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品。6、营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。7、在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。8、顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格执行首位接待负责制，必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。9、无论顾客是否在我商场购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都

3、应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说：“谢谢光临，请将您的发票保管好！”。10、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，临近柜台营业员应主动补位，帮助介绍商品和销售，如有不清楚的问题，应及时向柜长或值班领导汇报。11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待，对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。12、营业结束时，耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式直接或变相逐客。13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小，应原封不动的送交至客服中心登记。二、服务用语规范1、您好！欢迎光临！（针对单个顾客打招呼

4、标准用语）2、你们好！欢迎光临！（针对两个以上顾客打招呼标准用语）3、您（你们）好，有需要我帮助的吗？4、您好！有需要请叫我。（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语）5、对不起，请稍等。（针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼）6、对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对顾客等待后同顾客打招呼）7、请稍等，我马上给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语）8、对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，马上通知您！（无货。针对顾客购买某商品意愿强烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语）9、对不起，这种商品暂时缺

5、货，您看这种**行不行。（无货。针对顾客购买某种商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语）10、请您到收银台付款。（针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语）11、请将您的发票保管好。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）日常管理规范(大纲)一、行为规范二、礼仪规范1、仪容仪表规范2、着装规范3、迎宾、送宾规范4、晨、晚会规范三、日常管理规范1、请假管理2、考勤卡使用管理3、外出管理4、更衣室使用管理5、消防安全管理四、商品展示陈列规范五、后仓管理六、店容店貌规范七、环境管理1、现场区域保洁标准2、卫生管理制

6、度一、行为规范1、上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯，进出商场必须经指定员工通道。2、上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。3、营业现场内不得存放私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。4、工作时间不得私自外出，因工外出需经楼层负责人同意，填写外出登记单。5、不得私自动用或借出商品以及顾客遗失的物品。6、不可在营业现场与顾客发生顶撞和争吵。7、用餐时现场人员必须由柜长统一安排，分批用餐，不可随意外出就餐或用餐超时，当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。8、就餐、打卡人多的情况下，需按秩序排队，不得拥挤。9、不得在营业现场、卫

7、生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。10、不得在营业现场更换服装、喝水。11、工作时间离开岗位（包括就餐、提货、去洗手间等）必须向柜长说明，不得无故脱岗。12、每日做好明细帐目，每日交接班作好帐物的交接工作，出现短少，按商场相关规定处理。13、现场人员必须服从管理，不得以任何理由干扰、阻扰管理人员的工作。14、严禁向厂方索要礼品、好处费，不可私分私拿、私自折让赠品。15、偷窃行为一经查实，除追回原物，给予罚款外，并将视情节轻重，予以罚款、除名等处分直至追究相关法律责任。16、商场营业结束前15分钟，在柜台无顾客

8、的情况下方可做帐，其他时间不可在现场做帐。17、晚班人员在营业结束15分钟后，在没有顾客的情况下，由值班人员带领统一离开卖场，换装，打卡下班；在此之前应做好商品的清洁整理工作。18、厂方临时促销员必须持厂家推荐信，服从商场统一管理，着我商场服装。二、礼仪规范1、仪容仪表规范（1）要求做到发