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时间:2020-01-17
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1、.售后服务规范一、目的为了规范售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化,特制定本规范。二、适用范围公司所有售后人员三、售后服务工作流程(一)接收客户售后信息1.客户进行客户信息登记,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本,确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因,进行电话指导。3.客服电话指导。客服进行简要故障分析,电话指导用户正确使用,2小时内跟踪回访用户使用
2、情况;如果电话指导无法正常使用,则与技术人员进行信息反馈。4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。(二)技术员接受服务任务1.客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。2.对客户信息进行分析。根据客服反馈信息,分析可能故障原因,提出维修措施。3.服务
3、时间确认。.(1)技术员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同其他客户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得客户同意与用户改约时间;若客户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。(2)如果用户电话无人接,技术员应变更时间与客户联系,并及时向公司反馈中间结果;如果客户一直联系不上,技术员要按地址上门,或客户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。(三)准备出发1.准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件,三个一般道具:手套、鞋套、垫布(注:以免弄脏用户的东西),售后派遣单(详见表3)、收据、收费标准、
4、留言条、上岗证等,必备物品。为了防止物品带错或漏带,技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。2.技术员出发技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。(四)正式服务前的工作1.技术员进门前的准备工作服务技术员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:公司工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微
5、笑。为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净,服务技术员头发长且篷乱,胡子过长等,公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。2.敲门.虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但公司照样严格要求服务技术员,一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应,技术员应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或
6、显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知公司。为了预防用户在楼下等待,服务技术员应到楼下周围查看,有无用户在此等候。3.进门服务技术员按约定时间或提前5分钟到达客户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。(1)如果技术员未按约定时间到达,应首先向用户道歉,说明迟到缘由,争取得到客户谅解;若客户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。(2)如果客户不在家,可与客户沟通电话另约时间;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务技术员应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。
7、(3)技术员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务技术员应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。(4)如果客户家临时停电或客户临时有事出门,在征得客户同意的前提下改约时间;如果客户正在吃饭,技术员应等客户吃完饭再上门,也可按客户的意见办。(五)进行服务1.耐心听取用户意见技术员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,技术员服务语言要规范,公司要求技术员的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。2.故障诊断技术员应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用
8、户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。(1)如果技术员无法对故障进行准确判断,应向客户表示歉意,说明理由仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果客户有时间,可以马上回去
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