市销专业毕业论文

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1、乐购超市顾客忠诚度提升方案摘要：随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。本文通过对乐购超市现有顾客忠诚度及不同顾客的反映情况来分析市场，重点突出了乐购超市把握客源的方法及其实施策略，从顾客的结构、现状、忠诚度偏低原因、提升方案等不同方面解析了乐购超市的成功之处。本文针对乐购超市天一店开展调查，发现超市经营过程中出现的顾客

2、忠诚度问题，提出建议并书写设计方案。【关键词】顾客忠诚度，分析，策略1.乐购宁波天一店简介乐购是英国领先的零售商，也是全球三大零售商企业之一。乐购在全世界拥有门店总数超过5,000家，员工总数达470,000多人。除英国外，乐购还在其它13个国家开展业务，包括欧洲的爱尔兰共和国、匈牙利、捷克共和国、斯洛伐克、波兰和土耳其，亚洲的屮国、日本、马來西亚、韩国、泰国和印度，以及美国。乐购始创于1919年，“乐购”作为一个店铺的品牌于1929年首次在伦敦大街亮相。作为一家不断发展壮大的企业，斥购拥有明确的企业发展

3、战略，指引每一位乐购员工了解企业的发展方向。乐购立足于小国，始创于上海，以成功企业为基石；秉承回馈社会，共创顾客、厂商、卖场三赢的经营理念；依靠专业化的经营策略，立志创立一•家具有小国情、中国特色、世界级标准的全国连锁大卖场/购物屮心系统。乐购超市宁波天一店于2001年12月25日正式开业。乐购集购物、休闲、餐饮、娱乐于一堂，不仅大受消费者欢迎，更创造了巨大商机，使所有招商合作伙伴皆能与乐购一起成长，并成为广大供货商与消费者间最具效率的平台。它凭借国际零售业的先进经验技术，以“顾客导向，服务导向，生活导向

4、”的宗旨，引领屮国零售业大步迈进另一新纪元，营造顾客、厂商、通路三赢的境界，同时也实现了社会、员工、金业共荣共享的经营使命。2.乐购天一店顾客结构分析圧购超市属于零售行业，它血向社会人众顾客源广，但稳定的主要顾客群体述是家庭主妇、中老年人。家庭主妇及中老年人去超市一般都是采购生活必需品，如瓜果蔬菜和一些民生用品等，这些物品的消耗量较大，因此顾客群较为稳定。而年轻人（学生、情侣）虽占了超市顾客量的人半，但都属于流动型顾客群体，并不稳定且需求量少购买度小，另外就是一次性顾客，即游客。因此，对丁•此种顾客群体现

5、状超市必须做出和应的应对措施，既要保住稳定顾客，又耍提高流动顾客的回头率——顾客忠诚度。3.超市顾客忠诚度现状分析据调查，有将近55%的顾客不愿冋天一乐购消费，其中10%左右的顾客表示对乐购的服务态度不满意，故而不愿回头。而因为交通不便及受其他门然因素影响至顾客流失的占了18%左右，其顾客群多为学生、游客及一些流动型的消费者。同类商品与相同行业相比较，乐购的商品价格也是致使顾客不愿回头的一大因素，这一方血流失的顾客占了总流失量中7%,剩卜-的20%左右的客人则是因为对商品的质量存在意见，或者可以说是不信任

6、。因此不愿再光顾。总而言之要提高乐购超市的顾客忠诚度还需要下一定的功夫，解决根本问题才是关键。4超市顾客忠诚度偏低的原因分析1.1商品价格的差异在购买商品时，顾客主要对商品的质量及价格满意，他们对该超市就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件，而合理的价格是人多数顾客的基木耍求，调查中得知，乐购超市的主耍顾客也就是家庭主妇及中老年人之所以为稳定顾客，其重要原因便是日常生活必需品的价格符合她们的要求。但此类商品的低价不能满足所有人的需求，顾客更的是与同行业相比更低的价格，也就是真止的利民

7、，真止的物美价廉。而乐购超市的大多数商品价格远超过其他超市，这也致使了一部分顾客的流失。4.2商品质量的不理想商品的质量是超市经营之本。而从调查中发现，顾客对于商品的质量还是比较放心的，在他们的消费观念里，斥购超山的商品质量总体还可以，但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在，特别是促销商品、家用电器还有生鲜食品（冷藏的食品及现场制作的商殆）顾客普遍反映质量难以保证，在调查中发现,顾客会买以上商品的占85%,这其中质量得到保障的仅占50%。而不买以上商品的被调查者说，不买的原因为商品的质量难以得到保证

8、。在实习期间，曾接到过好多有关于商品质量的问题，其中大部分是家用电器及生鲜食品。有一位女顾客就曾经想我们投诉说：她买去的面包中有一-袋面包是过期的甚至长了毛，身边也有同学碰到类似事情，吃烤鸡吃出钢丝的。虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象还是带来了损害。4.3服务观念不强，服务质量不高在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应顾客需求或申诉的速度，退换货服务等，