神秘顾客检测暨培训课程建议书

《神秘顾客检测暨培训课程建议书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、北京智联开元咨询有限公司2010.11思路分解：神秘顾客检测（MysteryShopping）神秘顾客研究理念：神秘顾客研究起源于西方，在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国，神秘顾客调研也深入各个领域，并且成为消费品研究的重要分支，在中国，最先起用神秘顾客研究的是国际知名快餐企业-“肯德基”。神秘顾客研究目的：神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候，任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品！对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用,并对提高店内的销售额

2、有很大帮助作用。同时，神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准，以避免各家店对自己的服务过于自满。零售管理者培训目标提升零售管理者对业绩的敏感度及单店的盈利能力提高零售管理者的综合管理能力与素质提升店铺业绩管理能力(数据分析报表货品管理会员管理)加强店铺团队管理能力(晨会晚会士气激励员工辅导)提升店铺运作专业技术能力(库存管理销售管理形象管理)零售教练技术(对新任管理者的培养及带教能力)系列培训课程，确保在学员未来在管理目标及方向上的统一课程设置构想终端业绩提升终端运营管理综合提升终端管理者综合能力

3、及素质训练效果手段基础管理能力提升职业态度端正专业技术具备持续性培训通过专业、系统、务实、有效、互动的授课方式，避免单纯的理论培训方式，鼓励全员参与，模拟实操，互动学习，使大家得到理论与实践的同步提升，并将所学内容快速付诸实施，最快的产生效果，全面提店铺经营业绩。目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第3页项目总体思路人才培养基础体系本次项目开展关键环节1神秘顾客检测2培训方案制定与实施3培训效果落地及行为改善跟进通过组织内部调研及专业暗访人员暗访等多种诊断手段，对店铺及学员现

4、状、潜力、发展方向进行综合诊断，从而为公司了解店铺以及员工现状、培训方案和课程制定的依据。在能力素质综合诊断的基础上，结合公司战略定位、人力资源规划、人才发展需求定制设计年度培训方计划及培训内容。在培训实施过程中辅以进行组织内部调研及结合神秘顾客检测等方式进行培训效果的跟踪及行为改进情况跟踪，为公司对员工现状把握、培训效果情况、下一步方案的制定与实施提供依据。1项目整体方案设计项目时间计划2010年2011年12月1月2月3月4月5月6月…….12月神秘顾客检测12月完成全部第一阶段测评，一月初提供报告自1月起，第二阶段

5、神秘顾客穿插进行，12月初结束，6月不12月提交报告。1月培训3月培训5月培训培训2月培训4月培训6月培训6月-12月培训项目时间总计13个月，第一阶段1个月，第二阶段12个月。第6页目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第7页2神秘顾客测评方案神秘顾客指标体系建立神秘顾客检测总体指标体系一、服务坏境1.店铺外观2.店铺内部环境3.地面、灯光、温度4.店铺设施情冴5.店铺设备情冴6.员工服务氛围7.卖场销售氛围8.顾客感知9.宣传情冴二、销售人员1.销售人员仦容仦表2.销售人员

6、行为觃范3.销售人员服务态度4.了解客户需求5.服务用语6.关联销售7.销售技巧8.礼貌用语9.导贩技巧三、陈列觃范1.商品位置2.商品价格3.陈列觃范4.模特情冴5.促销商品四、情冴处理1.顾客异议的处理能力2.退货时间和相关觃定介绉3.退换货消费者的服务10.口头宣传初拟测评指标体系，可根据需求做相应改动第8页22神秘顾客测评方案神秘顾客测评问卷示例神秘顾客测评表单（陈列）调查人：调查对象：调查日期：调查时段：一级指标橱窗二级指标展示位灯光POP环境三级指标无空位适度,能清晰可见商品模特重点部位（头到胸部之间）有照射

7、张贴位无遮挡住模特整洁清晰，无破损，脏迹等清洁整齐无杂物测评方式分值目测1目测2目测1目测1目测2目测2男装说明女装说明柜2//////说明柜1说明//////商品要求所展示单品所属区域有出样（同色/同码）目测2//过道所属区域营业员确知橱窗所展示物品货架等不超过过道线，畅通无障碍询问目测22//过道主次通道主通道与次通道无障碍，且能够流通循环；目测通道靠近墙面的通道宽度要略大于其他次通道。目测3第9页2神秘顾客测评方案神秘顾客执行流程立项确定项目组成员理解项目需求制定整理计划明确职责分工项目文件制定问卷制定评分标准撰写

8、执行手册评分标准确定神秘顾客甄选神秘顾客培训神秘顾客模拟试访考核执行和质控现场执行抽查现场访问QC质检实证保障数据整理数据回收审核整理编号双录纠错导入系统提交结果第10页2神秘顾客测评方案神秘资料调研成果提交—报告以ppt文件格式提交调研报告，报告内容大纲如下：一、综述1、项目执行技术报告2、整体现状及存在问题二、各