中国平安的客户关系管理与维护浅析【文献综述】

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1、毕业论文文献综述市场营销中国平安的客户关系管理与维护浅析一、引言入世后，保险市场竞争越来越白热化，如何找到一条克敌制胜之道，成为我国保险业上下共同关注的问题。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也成为保险公司增强实力、获取竞争优势的主要手段。面对外资保险公司的逐渐涌入，保险业面临着更加激烈的竞争，包括公众保险意识的增强、对服务水平要求不断提高、国内外新的竞争者不断涌现、行业间竞争日益激烈、保险产品生命周期更短、分散的行业市场渠道、成本的提高和利润率的降低以及企业组

2、织机构在业务发展过程中的不断重组，各保险公司己很难获得独特的竞争优势。面对这种挑战，价格的竞争己不再是保险业竞争的主要手段。众多保险公司已开始将其经营模式从“面向产品”转变为“面向客户”，将企业的生存和赢利寄托在保险公司的广大客户。这一企业最重要的资源上来。服务质量和“金牌客户”的争夺成为了保险业竞争的焦点。中国企业由于长期受计划经济和短缺经济的影响，对客户关系的霞要程度认识匾乏，全球化带来的对客户资源的竞争，使得CRM成为企业存新的市场环境下的新的赢利战略。因此中国保险企业必须加快CRM的研究。但是，我国保险行业整体的信息化水平相对于近年来企业本身的

3、发展来说严重滞后，并且只有约9％的中小企业应用CRM和电子商务。同时我国目前CRM的实施和应用过程中存在很严重的问题，根据国外媒体的报道，CRM的实施最终有80%的都不能达到预期的效果，而这样的情况完全是可以避免可以改善的。本文也正是基于此而开展研究工作。本人以网络资源、图书馆电子图书、各种相关著作以及相关期刊论文作为研究的主要来源，采用观察、经验总结、对比分析等方法和手段，进行多个轮回的研究，为本课题的研究提供理论支持，以确定本课题的理论价值和实践价值。二、主题参考的文献资料主要是在学校图书馆的综合书库、期刊室、中国期刊网上搜集的，主要是客户关系管理

4、的相关书籍与保险行业的CRM应用相关的期刊，包括国内、国外的研究动态与前沿，保险行业的CRM应用现状与存在的问题等。3国外的研究团体GartnerGroup作为首个提出CRM概念并且在全球范围比较权威的研究组织，对CRM给出如下的定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。IBM则认为，客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程

5、。应当分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理；流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变；接入管理：管理客户和企业进行交互的方式。品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉（PaulTemporal），马丁·特鲁特（MartinTrott）在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在

6、客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托（VilfredoPareto）提出:原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型:多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。在CRM中的表现即20%的客户产生80%的收入或利润，这样的客户定义为战略大客户，MillerHeiman公司在《TheSevenKeysToManagingStrategicAccounts》一书中称这样的客户为“共生客户”。国内的曾

7、炼先生将现在的CRM流行总结为.返朴归真,回归自然。而软件业界对CRM的理解已较为成熟,新概念出现的越来越少。厂家发挥自身的潜力和优势,对已有的CRM功能进行深化。在目前的市场环境下,小公司已很难生存,很多大公司仍在进人CRM领域。但仍然认为CRM还具有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。韩玉萍、韩康和安小风认为随着信息技术的飞速发展和先进的计算机网络管理软件的大量运用，企业经营观念正在发生质的改变，企业关注的重心已由提高内部效率逐渐向尊重外部客户转移。而近年来CRM在中国如火如荼地发展开来，CRM是选择和管理有价值客户及

8、其关系的一种商业策略，CRM3要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与