中国平安的客户关系管理与维护浅析【开题报告】

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1、开题报告市场营销中国平安的客户关系管理与维护浅析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态GartnerGroup作为首个提出CRM概念并且在全球范围比较权威的研究组织，对CRM给出如下的定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。IBM认为，客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管

2、理、流程管理和接入管理。关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理；流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变；接入管理：管理客户和企业进行交互的方式。品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉（PaulTemporal），马丁·特鲁特（MartinTrott）在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务

3、。剑桥大学的学者PaulTemporal＆MartinTrott曾出版了一本关于CRM的著作《RomancingTheCustumer：BuildingPowerRelationshipsBetweenCustumerandBrandEquity》，其中列举了几家大公司的CRM概念，而由于CRM产生的源头不同导致了各个公司的CRM概念都不尽相同。美国艾克总裁胡兴民则认为CRM的概念范围很广，对企业来讲，只要与客户相关，关系到公司生存，都可以归为CRM一类。十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托（VilfredoPareto）提出:原因和结果

4、、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型:多数，它们只能造成少许的影响；5少数，它们造成主要的、重大的影响。在CRM中的表现即20%的客户产生80%的收入或利润，这样的客户定义为战略大客户，MillerHeiman公司在《TheSevenKeysToManagingStrategicAccounts》一书中称这样的客户为“共生客户”。2.国内研究动态曾炼先生将现在的CRM流行总结为.返朴归真,回归自然。而软件业界对CRM的理解已较为成熟,新概念出现的越来越少。厂家发挥自身的潜力和优势,对已有的CRM功能进行深化。

5、在目前的市场环境下,小公司已很难生存,很多大公司仍在进人CRM领域。但仍然认为CRM还具有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。上海复旦大学凌鸿与曾凤焕教授在中国企业CRM现状调查研究中指出，据德勤咨询公司的调查报告，国外企业实施CRM成功的比例只有3/1，3/1的企业没有明显效果，另外3/1则是失败的。据有关资料估计6在中国CRM的失败率更是达到了70%。韩玉萍、韩康和安小风认为随着信息技术的飞速发展和先进的计算机网络管理软件的大量运用，企业经营观念正在发生质的改变，企业关注的重心已由提高内部效率逐渐向尊重外部客户转移。而近年来CRM在中国

6、如火如荼地发展开来，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。程俊杰先生认为在几年前，CRM市场出现了复苏的良好迹象，当时业内普遍认为CRM的春天已经到来，CRM行业将实现持续的增长。然而时至今天，CRM市场却并没有达到人们想象中的那种理想状态，究其原因，混乱的市场定位、无处不在的价格战正在使CRM市场变得混乱不堪。中南财经政法大学的杨倩、王诚先生指出近几年CRM在我国的发展越来越适应我们的国情，同时CRM也越来越倾向于营销管理，并不断向企业其他信息化方面延伸，整合了部分财务管理、

7、进销存管理、OA。目前我国本土中小型企业的CRM市场，已完成了从无到有、从陌生到认可的初级阶段，企业客户消费群体也从最初的求大、求全，到现在的求合适、求稳定并日趋理性和成熟。张婧女士认为从中国的保险业发展现状看，现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变，“保户”成为保险公司的第一资产。实施CRM可以使客户关系得到有效的管理，使中国保险公司在与外资公司竞争中处于有利地位。因此中国保险公司必须根据自身现状和特点建立完善客户关系管理系统，为保险公司在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面创造巨大价值，为今后赢得胜利奠定