电力市场营销整体产品的概念与策略

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1、第3卷（2000年）山东电力高等专科学校学报JournalofShandongCollegeofElectricPower电力市场营销整体产品的概念与策略刘宗云日照电业局，日照276800摘要:介绍了市场营销中整体产品和产品支持服务的概念，以及如何以较少的投入获得电力客户较大的满意。关键词：市场营销电力产品支持服务中图分类号:F4051引言1998年以来，全国电力由“卖方市场”逐渐转化为“买方市场”。供求关系的变化，使“电力促销”成为供电企业迫切需要研究的新课题。电力促销研究的任务是帮助制定电力市场营销支持服务

2、策略，使供电企业推出的优质服务项目更科学、更经济、更合理。2电力整体产品的概念人们对产品的理解，传统上仅仅指实物产品或物质产品，其实这只是狭义的理解。市场营销学关于产品的概念要广阔得多，即整体产品概念。整体产品概念是把产品理解为由五个层次组成的一个整体，即核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品。整体产品概念强调了服务是产品的组成部分。如果产品的基本效用相同，而服务有明显的差别，在顾客看来就是两种不同质量水平的产品。电力市场营销的中心思想就是要把为销售电能所提供的一切服务作为电力产品的一部分，建立起电力

3、整体产品的概念，从而运用支持服务策略，以较少的投入获得较大的回报。根据整体产品的理论，电力产品（即电能）的五个层次为:核心产品层是客户购买电能的最原始动力，是对动力、照明、娱乐等能量的原始需要；形式产品层是电压、频率、谐波等电能质量;期望产品层是对电能安全、可靠、连续、稳定等期望值;延伸产品层是维修、报装接电、收费等优质服务项目；潜在产品层是骨熊愆訶清洁能源的其它潜在用途。3电力市场营销支持服务策略电力产品支持服务策略的制定,就是要解决为客户提供哪些服务项目和服务水平两个问题，即整体产品中的延伸产品部分。日照电

4、业局在1998年的服务项目中有代表性的有17项，以该17项服务为研究对象，通过调査客户，收集客户对服务项目的重要性和服务工作成绩的评价信息。服务项目的重要性用四个等级来评价:非常重要、重要、稍重要、不重要。服务水平也用四个等级来评价:特优、良好、尚可、不好。这两方面的评价都相应地以4、3、2、1给出分数，然后以平均值作为顾客的综合评价值。表3-1为我们取得的客户对服务项目重要性和服务成绩的综合评价值（服务决策表）：3.1服务项目决策各种服务项目，对顾客来说其相对重要性是不同的。企业需要在顾客认为最重要的项目上投

5、入较大精力，使顾客得到充分满意。在服务决策表中可以对17项服务项目按重要性依次排序，排序给我们的结论是:客户最关心的是保障电力连续供应和推广一户一表工程，应加大投入;最不关心的是建设电气化村和使用洁净能源消费，应减少投入。3.2服务水平决策一般情况下，较高的服务水平将使顾客得到较大的满足，从而提高销售量。但是，服务水平与销售量之间并不是无条件地成线性关系，提高服务水平,不能笼统地指全部服务项目，需要根据顾客的要求与各服务项目已达到的水平，找岀重点需要加项目编号服务内容重要性平均分工作成绩平均分1保障电力供应连续

6、3.673.202推广一户一表工程3.522.963建设电气化村2.11-2.824建设安全文明供电小区2.652.935强化内部管理，加快业扩报装速度3.223.516推进城市光亮工程2.503.637倡导洁净能源消费2.353.108为困难企业启动生产3.112.969使用普通话、文明用语3.303.1210为老弱病残开展上门服务3.442.5611开展典型客户走访3.462.3112与110联动，做好24小时随时服务3.163.1213为客户做业扩方案评价3.132.4014深入田间地头，宣传用电常识3.

7、362.2015开展文明电工评选2.783.1516开展营业普查2.652.3617增加营业服务网点3.412.13表3~1服务决策表强的项目。把服务决策表中的数据描在以服务工作成绩为横坐标，以服务项目重要性为纵坐标的平面上,得到服务水平决策象限图(如图3-1所示，图中横纵坐标交点为3)。服务水平决策象限图的使用方法是:象限图被坐标轴划分为四个区:A区所表示的是很重要的服务项目，而服务成绩顾客不够满意，因此应集中力量提高这些服务项目水平。B区则是重要性很高而服务成绩也令人满意的项目，企业应继续保持这非常重要(4

8、)成绩尚可⑵⑶*15稍重要(2)图3-1服务水平决策象限图成绩特优(4)种良好服务水平。C区表示服务成绩一般而重要性也不高的项目，一般说可维护现有水平，如有余力可稍微加强，称低度优先。D区表示不太重要的服务项目，但工作做得非常出色，浪费了企业的许多精力，应减少投入。通过对服务水平决策象限图的分析可以发现落在A区的项目有11、10、17、14、13、8,应加大投入。落在D区的项目有6.7