构建客户忠诚度的六大途径之一

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1、第一讲商家的商业行为定义（上）导论构建客户忠诚度，要依靠产品、服务、规模以及品牌。在这些产品服务技术品牌的背后,构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是我们的理念。因此，在构建客户忠诚度的过程屮，服务理念、营销理念等各种理念的不同，可能会导致客户忠诚度的完全不同。下血将围绕客户服务理念这个主题來介绍如何构建客户的忠诚度。在市场推进方面，中国与发达国家相比，在技术、资金等方面都有着很大的差距，要想人幅度地缩小这种差距，可能需要很长的时间。但理念的改变是迅速的，迅速改变的理念可以产生巨大的生产力，从而与发达国家达到同样的水平。理念决定

2、着思维的起点，因此有必要对理念进行系统的梳理。在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线：一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求。要从结构的角度以及客户思维的角度出发,从起点到终点，始终要贯穿帮助客户解决问题的基本要求，实现满足客户最终需求的目的。构建客户忠诚度，需要从以下几个方面着手，如下图所示。图1-1构建客户忠诚度的六大途径如图1-1,主线是帮助客户解决问题，满足客户的最终需求。外边的每一个框都是理念。第一个理念是商家的商业行为定义，这一理念简单地说就是回答：“你是做什么的？”这个重要

3、的问题。如果明确了这个问题，其他的五个理念就可以共同支持着把客户忠诚度工作做到位。其他的五个理念如下：第一，客户需要的四种价值，就是指客户在购买产品或者服务的过程中有四种价值的需求；第二，诚实经商的商业定义，即在商业行为屮要保持诚信，不能欺骗客户；第三，客户判断是非的独特标准，就是指客八与商家沟通时会有一些商家很难理解的判断标准；第四，客户投诉的需求，客户在投诉的时候，有时很小的问题，也可能会引发客户较大的不满。客户在投诉的过程当中是分步骤的，每一步的需求是不同的。如果违背了客户购买过程、投诉过程中每一步骤的需求，那么小问题就

4、可能会变成大问题；如果遵循客户投诉的步骤和需求，并采取相应的措施，就会化解客户的不满，形成良好的沟通过程，将危机转化为良机。第五，营销和售后服务的问题，营销是为售后服务工作服务的。从企业角度定义商家的商业行为从企业角度定义商家的商业行为是一个理论词汇，简单地说就是：“你是做什么的？”。如果对这个理念不明确，就会出现以下儿个问题：为什么客户不认同我们公司的规定？为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还是很多，甚至还要求退货或投诉？为什么员工常常觉得很委屈？为什么我们出了一点错

5、误，客户就很不满，且不认同我们的解释？之所以产生这些问题，可能是对簡业行为的定义有所偏颇，或没有及时■更新这个定义。在询问对方是做什么的时候，一般是面对两类人：一类是老板，一类是员工。老板会说:我是从事地产业的、我是从事美容业的、我是从事汽车业的、我是从事鞋业生产的……；员工会说：我是从事售后的、我是销售汽车的、我是从事美容的。从这两类人的回答就会发现,对于自己做什么的定义有点落后了，因为这种定义仅仅是从企业或者产品的角度出发的。产品或者服务对企业很重要，但是客户购买产品或者服务，只是获得其最终需求的手段而已。所以当商家定义自

6、己的商业行为时，对客户而言，只是一个价值的载体而己，所以仅从企业或产品的角度进行定义，往往会带来很多的后续问题。例如空调厂商在空调出了问题时，很可能会从产品的角度进行分析，认为空调是机器，不可能百分之百不出问题。而这样的解释是不可能使客户满意，问题也不可能得到有效解决。很多企业都是通过制度來解决问题的，例如规定员工与客户说话的时候不能发脾气，客户动手不能还手，有的企业还设置了委屈奖。但如果理念到位以后，就会发现公司的很多制度并不完全合理，对消费者是有所制约的，或者没有从社会或消费者的最终价值需求来定义商业行为。下面以几个案例进

7、行说明，这些案例都有以下几个共同的特点：第一、客户在整个服务过程中是很不满意的。第二，商家和公司的员工面对这个事件时，都觉得自己很委屈、客户很刁蛮。【案例1】提前一天取款，损失2.7万一位客户在某家银行存了一百多万元，存款的时间较长。某天他舟所有存款取出，利息是两千元。第二天，他发现如果晚一天取款的话，利息就可以多出两万七千元。不久，这件事情便被报纸作为與型曝光了，报道认为该银行的职员怎应该对此提醒客户，而银行的工作人员确认为自己每天面临千千万万的客户，不可能考虑那么周到。案例中，银行认为自己没有责任，原因就在于其客户服务理念

8、出了问题，银行对自身的定艾是从事各种存贷等金融业务；职员对自己的定义是储蓄员，认为自己的首要职责不是为客户服务、替客户着想，而是严格按照国家的财经制度把账做好。【案例2】楼上漏水某业主楼上的房子漏水了，当时楼房都已交付，售楼部人员已离开，物业公司进入工作角色。物业人员检查后告