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时间：2019-10-19
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1、服务业实施六西格玛管理的模式研究—以上海电信为例制作人：XXX指导老师：XXX发展历程3σ质量控制图6σ质量管理质量管理工具综合性系统方法制造业服务业发展不断提升质量，降低成本，创建核心竞争力业务流程特点特点潜隐性易变性模糊性直接性服务产品是是虚构的，难以直接检查监督，服务人员直接影响流程质量服务流程随环境和经营策略的改变而不断变化，需要服务人员不逐步适应服务流程很难量化，数据收集较为困难，管理人员难以控制动态流程服务流程各个环节直接面对顾客，各个环节生产者直接影响整个流程甚至企业绩效质量管理模式图定义西格玛项目测量流程现状分析问题原因改进流程控制改进后效果战略目标目标管理
2、人性管理领导支持客户供应商企业文化培训教育核心团队人性制度质量工具技术路线图基于精益西格玛的精确化管理技术路线案例背景话费异议率：在一定数量的投递账单中所出现异议账单次数话费异议率问题的分解话费异议率衡量指标缺陷数缺陷机会异议数（账单×收费项目数）实证分析确定原因话费异议疑似异议真实异议一次（调整）二次（正常）一次（正常）二次（调整）√投诉类型分析宽带月租市话月租主要类型×一次调整实证分析确定原因月租费异议构成业务查询与咨询收费项目的有无收费准确性月租费异议率影响因素分析框架实证分析改进措施异议产生原因FMEA分析确定风险顺序指数制定改进措施关键原因分析有效解决月租费异议细
3、分用户话费的处理流程完善区局话费异议处理流程加强合同用户到期信息管理提前告知用户资费变动情况话费异议率下降20%ThankYou!
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