《西格玛质量管理》PPT课件

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1、六西格玛质量管理清华大学工业工程系吴甦六西格玛管理六西格玛管理是以经济性为核心的现代质量管理方法，六西格玛把顾客放在首位，利用数据和事实来驱动更好地解决质量问题的办法；是过程和产品业绩的统计量；是业绩改进趋于完美的目标；是实现持续领先和卓越的管理系统。所以，六西格玛是一种管理方法目标是减少缺陷要对所有业务范围中的过程进行分析如果要达到六西格玛水平，要在组织、技术和金融等方面对所有业务过程进行努力。可接受区域3s=93.32%合格率=6.68%缺陷率=66807DPMO6s=99.99966%合格率=0.00034%缺陷率=3.4DPMODPMO:

2、每百万件中的缺陷数目1,561,56σ－6σΦ(3)-Φ(-3)=0.99865-0.00135=0.9973Φ(6)-Φ(-6)=0.999999999009878-0.00000000099012187=0.999999998Φ(4.5)-Φ(-7.5)=0.9999965992-0.0000000000000322=0.99999659992接受区外的部分：1－0.99999659992=0.000003401=3.4ppm但直接把此数据与产品合格率相联系是不准确的。六西格玛管理三步曲成功的6西格玛6西格玛改进6西格玛策划6西格玛组织

3、六西格玛的组织体系倡导者经理财务主管执行委员会领导层指导层操作层黑带大师黑带黑带黑带绿带绿带绿带沟通交流六西格玛组织中成员的作用培训100%对6σ负责最高管理层成员黑带大师对战略负责培训至少80%精力为6σ项目工作对降低成本的承诺工资取决于改善成果对项目负责黑带黑带黑带有质量管理经验的人员参与项目对6σ负有部分责任项目成员绿带绿带绿带黑带的数量国外经验公司每年营业总额（美元）/1000000黑带人数约为企业职工人数的4%黑带大师约为黑带总数的10%绿带：Caterpillar正试图使所有员工成为绿带如何导入六西格玛标准改进模式…DMAIC全员参与…由

4、最好的人来领导完善的培训…全员培训慎选项目…满足客户和股东要求结果驱动…奖励成功超越目标…需要新的行为模式正常化…成为组织中每一层面、职能部门的日常工作的一部分六西格玛成功的要素领导承诺业务过程结构化顾客及市场网络战略整合全时的6西格玛团队领导鼓励和责任可测度的方法和结果六西格玛要与业务重点相联系成功的航空公司乘客的高要求具有竞争力的价格准确的起飞和降落客户服务机场延误飞机可用状况登机拥堵发动机状况电子设备机身定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段六西格玛的实施步骤DefineMeasureAnalyzeImprovementControlDMAI

5、C定义阶段1、选择与确定项目在企业中寻找改进项目－项目来源对项目进行筛选－项目选择确定项目顺序定义阶段2、分析项目顾客需求分析，项目行进的方向偏离则损害了顾客利益流程分析，了解流程中的关键因素质量经济性分析，评价现状，明确改进方向服务质量差距模型：分析服务业顾客需求满足程度的方法个人需求过往经验口口相传市场和销售顾客Gap5提出的服务Gap1:对顾客需求认定不足Gap2:顾客期望转变为服务规范时不完整Gap3:提供服务时雇员的表现不够Gap4:提出的服务和顾客感觉到的服务不一致Gap5:由顾客最终定义，他们要的服务是什么服务提供者Gap1Gap3Ga

6、p2期望的服务提供的服务服务规范认定的顾客期望感觉到的服务Gap4服务示例：汽车修理交车付帐单确认日期接收帐单下维修订单顾客感知点接受预定顾客服务安排日期确认日期实施修理车房检查维修件存货维修件管理输入顾客数据送出帐单准备帐单l财务部门提供维修件准备维修件Time...场景:顾客要送交其汽车以进行已预约的修理.汽车的减震需要替换.卡诺质量要求曲线高质量要求低油耗时间动态导航系统使顾客激动的质量特性安全气囊质量要求的完成度基本质量要求卡诺曲线基本质量要求：特性不充足时，顾客非常不满，特性充足时，顾客无所谓满意不满意；高质量特性要求：特性不充足时，顾客不

7、满，充足时顾客满意，满意度随特性充足程度上升使顾客激动的质量：特性不充足时，顾客可能无所谓，但充足时，顾客十分满意。例：冰箱基本质量要求：制冷，安全；高质量要求：低能耗使顾客激动的质量：全新的功能：绿色冰箱非常新颖的风格：电脑提示食品是否到期Kano假定：质量特性无关紧要－使顾客激动－高质量要求－基本要求，即三种质量特性是会变化的。六西格玛改善的方向基本质量：保证特性符合标准，满足顾客基本要求，集中在降低故障出现率上；高质量特性：生产者应集中考虑如何提高规格或标准，不断提高质量特性，促使满意度提高。使顾客激动的质量：通过满足顾客的潜在需求，使产品达到

8、意想不到的新质量。获得顾客的需求是六西格玛方法中困难的一步定义阶段3、描述项目描述项目中的问题、机会和目标描