吉林铁通客户服务业务流程再造问题

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1、吉林铁通客户服务业务流程再造问第3章吉林铁通现行客户服务业务流程分析3.1吉林铁通客户服务业务流程现状3.1.1吉林铁通客户服务中心发展及现状吉林铁通客户服务屮心成立于2003年10月，省公司客服中心设立在长春市，长春、吉林、四平、白城、松原、辽源、通化、白山、延边各地市分别设立市公司客服中心。市公司下属区域分公司，没有设置客户服务机构。省公司客服中心包括10050接入平台、质量监察部、综合管理部。地市客服中心设置电话座席、客服监察、综合管理岗位。目前，省公司10050平台设有座席62台，长春市分客服有座席12台，现有规模难以应对日益增氏的用户群。3.1.2吉林铁通现行客户服

2、务流程分类吉林铁通客户服务中心具备多种与客户服务业务相关的功能，业务流程主要分为以下几大类：（1）业务咨询流程：主要功能有网络资源查询、营业场所及缴费网点查询、电信产品及性能介绍、各项业务资费标准介绍、近期优惠促销活动介绍、其他各种问题解答等等。（2）业务受理流程：主要为营业前台、一线客户经理为用户办理开通、缴费、更改业务、拆停等各种业务的相关流程。（3）故障处理流程：主要为省公司10050平台及其他各种渠道收集的故障信息，派发至一线维护人员及相关部门处理的流程。（4）客户投诉处理流程：主要为省公司10050平台及英他各种渠道接到的用户投诉的处理流程。3.1.3吉林铁通现行客

3、户服务流程案例由于各项业务客户服务流程数量繁多，无法一一列举，但每一类型流程差别细微，就以故障处理流程为例进行分析。（1）故障处理流程图（2）故障处理流程描述①用户拨打10050故障报修，10050平台接线员询问并记录故障内容。在此环节中，接线员与用户沟通确定故障情况通常需要2分钟的时间。②10050接线员根据故障情况，判断是否能远程指导用户解决故障，比如用户无法登陆互联网吋，与用户确认宽带使用期限是否已经到期，或者与用户核对登陆账号和密码。③如果1（）050直接修复了故障，则该流程结束。如果无法直接解决，则派发工单到市分客服中心。虽然是实时派单，但受业务量和系统响应速度影响

4、，也会占用3至10分钟的时间。④市分客服屮心接到10050派单之后，根据工单所示用户所在区域，对相应区域分公司进行派单。此环节中，市分客服中心无需与用户进行沟通，只是通过客服信息系统接收工单，再通过电话方式派单给区域分公司。因为区域分公司没有专门配备客户服务的岗位和人员，市分公司也不了解应该由谁具体来给用户处理故障，所以现有流程规定，区域分公司由营业前台的营业员统一接收工单，接单方式为手工记录。此环节需要占用约2分钟吋间，如果一次派发的工单较多，则占用时间会长一些，但一般能控制在10分钟之内。图3.1故障处理流程①营业员接到市分客服的派单，给用户回复电话，详细询问故障现象，进

5、一步判断故障处理方法。如果能通过前台计费系统解决故障，就直接处理，比如系统显示用户因连接路由器而岀现错误，则指导用户自行解决。如果判断用户线路出现问题，则电话通知区域对应的维修人员上门进行处理。此环节耗时5-8分钟时间。②维修人员上门处理故障，故障排除之后报告营业员，营业员报告给市分客服，市分客服冋访用户是否满意，不满意继续处理，满意则报告给省公司客服。③省公司客服对用户进行回访，满意结束流程，不满意继续派发给市分客服重新进入循环。从客户拨打10050电话开始，到有维护人员接到工单，整个时间至少需要12分钟，通常情况下，约为25分钟左右。（3）流程存在的问题分析通过以上流程可

6、以看111几个问题：首先，耗时较长。虽然流程图上显示的流程并不复杂，但是用户一直在等待。等待的同时是省、市、区三级客服工作人员在一步一步的进行沟通，而这种沟通显得并不是很有必要。其次，地市分公司客户服务部门功能较弱，没有发挥出有价值的作用，从流程上来看，他只相当于一个“传话筒”，从而造成人力物力资源浪费，还增加了流程运行的环节，延长了问题处理的时间。再次，流程中最严重的问题是，区域分公司营业部门被纳入了与后台业务相关的流程屮。大量的客服工单派发到了正在前台值班的营业员，营业员需要同时面对临台用户、后台用户、维修人员，没有分身之术，如何应付这种场面？所以造成营业窗口的工作状况很

7、混乱，有时候临台用户没人搭理，有时候营业厅电话响了没人接，用户投诉、客服不满，维修人员抱怨的事情时有发生。由此看出，吉林诜通客户服务工作的组织架构存在严重的缺陷。最后，流程环节出现不必要重复，比如用户重复的描述故障现象，省、市客服屮心重复的对用户进行冋访，导致用户极易产生烦躁情绪。其他客户服务业务流程，与此流程类似，多数都会流经省、市、区三级部门，也就是说，大量的工作最终会积压在营业前台这个节点。153.2吉林铁通客户服务业务流程存在的问题通过以上对吉林铁通现有故障处理流程的分析，可以看出目前该流程中存