物流企业服务营销之策略

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1、三方物流服务业属于第三产业——即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方——物流服务企业多数是从传统物流产业转型而來的，他们采用的营销策略仍然以产品营销策略为主。所以这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。因为，第三方物流服务企业提供的是现代物流服务，这些服务与产品和比具有无形性和不可储存性等特性，服务的这些特性要求企业在

2、营销上必须采用服务营销的策略组合。本文将结合服务产品的特征研究物流服务的营销策略。一、物流服务的特征物流服务业属于服务业，服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。物流服务作为一种服务产品，具有服务产品的所有特征，同吋作为一种新兴服务它也有着自身的特点。1•不可感知性，或称无形性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质、甚至使用

3、服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。2•差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素，如心理状态的影响，即使由同一服务人员所提供的服务，也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等也直接影响服务产品的质量和效果。

4、3•不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在人多数情况下，亦不能将服务携带冋家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出來的服务如不当时消费掉就会造成损失，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题，以及如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等问题。

5、4.物流服务的定制化程度较高不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需耍根据客户耍求去进行服务的设计与提供。这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。5•物流市场不成熟物流服务企业所面对的是一个尚不成熟的现代物流业市场，许多客户还不熟悉和不习惯于使用物流服务。二、物流服务营销策略研究结合以上所总结的物流服务的特点及所存在的一些问题，可以在以下几个方面提高物流企业的服务营销水平。1•服务市场的细分与服务定位策略服务市场的细分与服务定位策略是指企业按照一定的分类标志将整个物流服务市场划分成若干个细分的市场以后，再

6、根据自身的条件与外部环境、细分市场的规模和竞争情况、以及细分市场顾客的服务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业主攻的细分市场，井努力去开拓和占领这一细分市场的营销策略。物流服务企业在现有规模和服务技术水平相对都不高的情况下应该针对一个或少数几个物流服务细分市场去开创和发展自己的服务业务。2服务创新与差异化策略服务创新是指在物流服务屮通过对于服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为顾客提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为顾客提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。例如，在现有运输、仓储、装卸等物流服务个体功

7、能的基础上再增加一些分包、联运、分销等增值服务就属于服务创新的范畴，而通过开展企业形象识别、提供独特的服务内容和服务质量等方法获得更多的客户和业务则属于服务差异化的范畴。每个物流企业都需要在服务创新和差异化方面作出自己的策略选择与策略组合，以使自己的企业不同于竞争者，并为潜在进入者设立一定的进入障碍，从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势。物流服务公司在服务设施、服务能力和服务管理等方面都还有许多不足，这就为企业在服务创新和差别化留下了很大的空间。因此企业可以在服务内容、范围和服务管理等方面通过积极的创新，辅之以运用

8、企业形象识别战略和提高服务的质量等手段，与现有传统的国有运输企业、个体或集体运输企业形成差别，并获得竞争优势。3•服务营销渠道策略服务营销渠道策略是指物流服务企业选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。这包括选用自行建立直销服务网络的策略，借用他人服务营销