呼叫中心“阳光班组”建设实施和评选

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1、呼叫中心“阳光班组”建设实施和评选细则为了贯彻落实客服中心“阳光班组”建设工作，切实推进客服中心企业文化建设“15866”工程开展，强化最核心元素“班组”的组织目标和行为规范；通过将企业文化渗透到班组建设中，有效促进客服中心企业文化落地工作。现制定呼叫中心“阳光班组”建设实施细则，请呼叫中心全体班组遵照执行。一、参与范围呼叫中心全体班组，包括：1-1班至1-8班，2-1班至2-12班，3-1班至3-13班，TD坐席班组。二、衡量标准呼叫中心“阳光班组”将以业绩水平、满意度、企业文化践行度、创新能力四

2、个纬度为主要衡量标准，各项均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的权重进行综合核算，加上加分项、扣分项得分，最终得出综合总得分，对每个纬度细化如下：（一）业绩水平：每月对班组人均总产量、服务水平、人员效率统计百分制得分并按40%、30%、30%的权重进行核算，最终计算出业绩水平类得分并评选出月“高产量班组”、月“高服务品质班组”及月“高业绩水平班组”；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——业绩水平】。（二）满意度：每季度将员工对班组建设的满意度调查得分作为此项衡量标准，最

3、终评选出季度“和谐班组”；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——满意度】。（三）企业文化践行度：每季度对班组企业文化工作落实情况分别按12类指标进行得分统计，满分为100分，最终对企业文化践行水平进行得分累计，评选出季度“优秀企业文化班组”；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——企业文化践行度】。（四）创新能力：每季度对班组创新能力进行得分统计，满分为100分，最终对班组创新能力进行得分统计，评选出季度“优秀创新班组”；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组

4、衡量标准——创新能力】。（五）加分、扣分项设定：1.加分项：（1）积极参加客服中心、呼叫中心组织的竞赛活动，排名前三名，总分加1-3分；（2）客户或其他部门来信、来电表扬，总分加2分；（3）为公司或中心做出特殊贡献，总分加5分。2.扣分项：有违章违纪现象或安全生产事故，造成不良影响，总分扣10分。三、“阳光班组”建设实施流程1.前期宣贯工作认真传达客服中心“阳光班组”建设的重要意义和工作思路，使部门员工充分认识到“阳光班组”建设的重要作用，并积极参与到建设工作中去。2.班组工作实施、落实根据《呼叫中

5、心“阳光班组”衡量标准》，各班组积极参与“阳光班组”建设的具体实施工作中，切实落实“阳光班组”建设的各项工作。3.经验交流和落后整改工作：每季度将组织优秀班组的经验交流会，同时要求落后的班组进行整改，制定切实可行的整改措施并对效果进行跟踪。4.案例编纂工作：以班组建设工作中涌现的优秀案例为资料来源，建立适合户籍中心工作内容的班组建设优秀案例库，并号召呼叫中心全体班组学习，形成班组成长的不竭动力。四、“阳光班组”的评选流程（一）月度班组评选：1.评选项目：每月评选出“高产量班组”、“高服务品质班组”、

6、“高业绩水平班组”。2.评选标准：（1）高产量班组：根据业绩水平纬度产量类核算标准，将得分及人均总产量进行排序，每月评选产呼叫中心“高产量班组”；（2）高服务品质班组：根据业绩水平纬度服务类标准，按指标及对应权重进行核算，将服务类得分排序，每月评选出“高服务品质班组”；（3）高业绩水平班组：对班组人均总产量、服务水平、人员效率统计百分制得分并按40%、30%、30%的权重进行核算，最终计算出业绩水平类得分并评选出月“高业绩水平班组”；以上各具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——业绩

7、水平】。3.评选要求：（1）相关负责评分人员需严格按【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准】对责任班组进行评分；（2）需要为评分提供数据依据的人员请配合。4.表彰方式：每月评选出的“高业绩水平班组”将被授予“高业绩水平班组”牌匾并在呼叫中心宣传栏进行表彰展示。（二）季度“阳光班组”评选1.评选项目：每季度末评选出本季度的“高业绩水平班组”、“和谐班组”、“优秀企业文化班组”、“优秀创新班组”及季度“阳光班组”。2.评选标准：（1）高业绩水平班组：根据每月业绩水平的得分取季度平均值，每季度评选出呼叫中心“

8、高业绩水平班组”（2）和谐班组：根据满意度纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“和谐班组”；（3）优秀企业文化班组：根据企业文化践行度纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“优秀企业文化班组”；（4）优秀创新班组：根据创新能力纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“优秀创新班组”；（5）季度“阳光班组”：以业绩水平、满意度、企业文化践行度、创新能力四个纬度为主要衡量标准，各项均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的权重进行综合核算，加上加分项、扣分项得分，最终得出综合总得分