呼叫中心,业务发展和实施计划

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划呼叫中心,业务发展和实施计划　　呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案　　一、市场调研分析　　随着互联网的发展和普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也是快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中

2、心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大的比例产业。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、I

3、VR、录音、人工坐席、自动坐席及班长坐席等基本功能外，还具有语言信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代化企业提供售　　后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　在产品及价格的日益趁同的今天，服务质量的高低、服务的多元

4、化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确提高消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意思随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来着客户的各方方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合：

5、二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心发展的必然趁势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。以产业结构开看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下　　降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快，服务导向驱动的

6、细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件提供商的竞争市场。　　二公司业务内容　　电信业务类---电信、移动、联通及网通用户回访和增值业务推广；政府业务---如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；　　三业务发展和实施计划　　?业务发展　　1.准备以及试运营阶段：预计划三个月　　2.正式运营初期：预计划三个月　　3.稳定运营期：预计1---2年；　　4.成绩突破期：预计2---3年；　　业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。　　?实施计划　　第一阶段计划目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其

7、在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司的知名度，主要是电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1---3个月时间。　　第二阶段计划　　加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、