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1、整个管理流程需要具备的管理制度拟定如下:1、月度沟通会议2、班前会制度3、现场纪律4、服务质量5、培训制度6、沟通制度7、激励制度8、班组活动制度9、财务制度一．月度沟通总结会议1.每月组织召开一次月例会,全体员工都必须参加,如有特殊情况必须向话务班长请假.2．开展例会的时间、地点、内容话务班长提前2个工作日通知班组成员，一般选择在月初或月底召开。3．月例会的主要内容是针对班组目前氛围，以及当月所需要的沟通问题点，进行简单的沟通并总结上月工作概况、本月工作计划与分析本组存在的问题。月例会形式：（1）话务班长对本组上月
2、工作及绩效进行总结，介绍本月工作重点（时间不超过30分钟）（2）每位组员根据上月工作情况制定本月工作计划及工作目标（AAR工具表）。（3）组员反馈近期工作热点、难点（自由发言，每人发言不超过2分钟）。﹙4﹚针对本周碰到的个性与突出性问题拿出来讨论与交流，以及员工对待目前公司制度及对班组管理及班长的个人看法提出建议，解除成员间的相互不和谐因素，促进班组和谐发展，团结努力目标一致。4．会议纪律：将手机调为振机或是关机状态，中途离开需征求主持人允许。5．例会结束后主持人应及时整理会议纪要，并发布给班组成员。6．例会组员必须
3、准时到达，迟到以分钟为单位计算。与班前会迟到制度一样。二．班前会制度每天的班前会是非常必要的,班会的十五分钟不仅能即时传达需要注重的各个业务点,并且能激发员工的工作热情与激情.并且是全员交流与总结的好机会.为此需要全体成员每天都按时参与.不可有任何一个懈怠。班会要求如下：1.每天上班前必须召开班前会，全体员工必须参与（包含与本班组同事调班的同事）2.班前会地点：公司会议室或休息区域。形式：组员围圈的形式。3.每逢休息后回来上班的，组员必须提前30分钟回来看公告准备班前会资料。4.每位同事轮流负责担任班会主持人,班会主
4、持人及话务班长需提前半小时准备班会资料。班会主持人需要与班组长做好交接与沟通业务重点。5.其主持人要求：①要求带动大家喊出问候口号：好/很好/非常好。②主持人当天需提前半小时过来准备并提取当天班前会重点内容，并整理各类前天及当天会碰到的业务难点做好处理思路与步骤，给到组员传达。③当天主持人提前准备一个小笑话，或者能带动各位的小游戏，提高组员工作情绪。6.班前会制度迟到按分钟为单位计算，班前会的15分钟是算工资的,所以任何一次班前会迟到,哪怕一分钟都要扣全勤.迟到30分钟以上算旷工.1.如遇调班的须转告调班人准时参加班
5、前会，如迟到按本人迟到列入考核计算。2.下班之后需要到话务班长处登记后方可离开,如有重点事宜需要召开班后会。一．现场纪律⒈必须按时上下班，不可无故签出，当天所欠工时必须当天补回。遵时率必须达到99.5%⒉交接班时不可以大声喧哗，在别人未签出时不可以打扰别人，站立在左手旁等候接班。⒊不可以违规查询清单，出现者一律开除处理。更不可以随意泄漏用户信息。⒋晚班下班后需要关闭电脑电源挂好耳麦，椅子推回原位。⒌不可以在话务间抽烟，可到保卫室去抽。⒍正常工作日必须穿戴整齐，正装出现在话务间。休息日可自行安排。⒎不可以在话务间吃任何
6、零食，并且也不可以带进话务间。⒏保持桌面整洁,离席后请带走随身物品及垃圾.⒐饮水间的杯子,不可以随意乱丢,保持休息室干净卫生.⒑接线时坐姿要端正大方,不可以东倒西歪。⒒上班时间不可以玩与工作无关的任何东西,包括手机.必须调成振动.⒓任何开展有培训与辅导,不可以在接近话务员接线的位置,可挑选无人区.更不可以在话务员间随意喧哗.二．服务质量目的：加强服务意识，提高工作效率。可及时发现问题加以改进，避免考核失分严重的情况。全面深入诊断服务质量问题，并采取相应的质量保障与服务改善措施，督导并促进整体服务水平不断提升，实现客户
7、满意与忠诚并重。1.班长每天定时抽听录音,并写下当天存在的问题点班前会上做到提醒,凡提醒过的仍出错人员需要体罚.2.针对每天的录音发现的优秀录音作出亮点分析,提供流水号供成员学习.3.每天在个人数据表里，将会用底纹标出连续三天不达标的项目，第一次警告提醒，并要求当事人自行提供改善方案,班组长做以监督。如小休超时或工时利用率连续2次或以上不达标者，组内进行通报。4.每月最少一次关于投诉成立分析会,针对成立的原因全班进行提醒,避免下次再犯.三．培训制度目的：为了提高班组成员业务水平，为大家提供一个相互交流的机会。让小组里
8、每位成员都善于发现自己的优点，让更多的同事主动自信地走上讲台。提高沟通能力及语言表达能力，也提高了大家的讲解和分析能力。让大家共同进步，共同融洽学习兴趣！1.讲师的竞选:班组成员都可以参加,挑选三名班组优秀同事作为班组内部的业务讲师,可以获得外聘及其它的业务培训机会,并且每月评选一次最佳优秀讲师,可获得班组优秀讲师贡献奖.2.计划培训：每月25
