广州某民营医院发展的影响因素及对策分析

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1、广州某民营医院发展的影响因素及对策分析[摘要]:通过对广州*"民营医院住院部2006年消费者满意度调查数据及客户服务中心2006年所接待的投诉进行汇总分析，从中找出影响其发展的因素，从而提出促进该医院发展的有关建议，为我国民营医院发展提供参考意见.[关键词]民营医院；发展;对策研究[Abstract]AfteranalyzingthesatisfactioninvestigateddataoftheprivatehospitaFshousingdepartmentandtheaccrualwhichwasreceivedbythecustomerservicecentre2006

2、,wewillfindoutthefactorsthataffectthedevelopmentoftheprivatehospitalinGuangzhou.Andthenweputforwardsomerelatedsuggestionofimprovingthathospitafsdevelopment,soastoprovideideasoftheprivatehospitaFsdevelopment.[KeyWords]Privatelyoperatedhospital;Development;countermeasureresearch近年來，在市场经济蓬勃发展的人环

3、境下，随着T生改革的进一步深化，民营医疗机构逐步进入了医疗市场。民营医院的崛起，一方面为医疗市场引入了新的竞争对手，打破了几十年來的公立医院对医疗市场垄断的格局，推动公立医院内部改革不断深化；另一方面促进了医疗资源的优化配置和有效利用，为群众提供了不同层次的医疗需求。但是民营医院发展到现在，也存在着不少问题。随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的纯福利事业向现代市场经营盈利与福利共存的模式转变。民营医院在发展过程中遇到了许多制约因索。例如：医患关系的恶化，医护人员（特别是民营医院的医护人员）被妖魔化；医院经营目标到底是救死扶伤还是为“人民币”服务等等。本文通过对广州***民

4、营医院住院部消费者满意度调查及客户服务中心接待的投诉进行分析，从而对民营医院的健康发展进行一些冇益的探讨。一、研究对象与方法（-）对象以广州***民营医院2006年住院部消费者满意度调查数据和客户服务中心2006年所接待的投诉为研究对象。医院2006年度共收回住院部满意度调查表4769份，问卷冇效率98%；客户服务中心共接待投诉333例，有效投诉315例，有效率达到95%。其中如按投诉原因分类，冇些投诉则包含几个原因，所以按投诉原因分类的案例总数是338例。（二）方法1•问卷调查法：医院将住院满意度调查表放在每层楼的护士站栢台上，病人及其亲人可以随机填写。调查表包括以下内容：住院

5、指引、主诊医生、知情同意、护理人员的操作技术、护士的服务及告知、住院费用、医技检查部门的工作、健康俱乐部活动安排、保安的工作、清洁人员的工作、护理员的工作、本次住院的总体效果。很满意8〜10分，满意6〜8分，一般5〜6分，不满意3〜5分，很不满意0〜3分。2.数据分析法：对医院冋收的2006年满意度调查表用MicrosoftExcel进行统计分析。3.案例分析法：对客户服务中心2006年所接待的投诉案例用MicrosoftExcel进行汇总归纳分析。二、结果与分析（一）医院2006年住院部满意度调查数据的分析（见表1）表1广州市***民营医院2006年度住院部月人均满意度月份调査

6、内容123456789101112住院指引8.69.1&99.19.19.19.3&19.29.69.39.4主诊医生8.79.59.69.69.59.59.58.49.59.89.79.7知情同意8.59.09.09.09.09.19.18.09.29.69.39.2护理人员的操作技术8.69.29.39.59.39.59.48.49.59.79.59.5护士的服务及告知7.79.39.49.69.69.59.58.49.59.79.69.6住院费用6.77.07.07.37.57.47.46.57.78.67.77.7医技检查部门的工作7.6&1&58.58.3&4&57.7

7、&79.58.68.7健康俱乐部活动安排5.96.56.77.17.47.17.36.47.59.17.37.2保安的工作7.9&0&18.5&5&58.87.6&89.5&7&8清洁人员的工作8.2&9&88.59.29.09.0&29.29.59.19.2护理员的工作8.49.19.29.29.19.19.1&39.39.79.39.2本次住院的总体效果8.38.88.78.98.98.98.87.89.09.78.99.0在2006年初，病人对于医院的整休服务都不是很满意，