海尔集团服务管理案例分析

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2、持它的服务竞争优势?星级服务思想:销售信用？/销售产品？短期收益来自于产品销售，长期发展来自于客户信任。星级服务方法:售前/售中/售后的全方位服务1.售前咨询；2.迅速交货；3.客户最方便的方式安装；4.示范调试；5.售后跟踪；6.全天侯回答问题；7.24小时内解决问题。星级服务标准:一个结果/两个理念/三个指标/四个要求1.交付满意的服务；2.带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；3.客户投诉率、报修遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；4.客户所有问题都要记录，都要处理，都要复查，都要通知相关部门。星级服务创新:创新/零距离/细节管理1.要不断创新服务；2.要将客户当成亲人；3.注意服务中

3、的细节。星级服务投入：长期保持较高的服务投入海尔家电产品在产品质量方面表现如何？中国消费者对家电产品可靠性的评价长虹TCL海尔松下东芝索尼康佳飞利浦创维海信电视机8595电冰箱长岭美菱万宝容声西门子新飞松下TCL伊莱克斯海尔8595洗衣机小鸭水仙威力荣士达海尔松下小天鹅TCL7595空调科龙三菱春兰美的日立海信TCL格力松下海尔8595惠而浦松下国产松下进口LG三菱三洋三星美的海尔格兰仕微波炉90100电热水器澳柯玛海尔樱花阿里斯顿康泉帅康小鸭8090万和水仙能率前锋万家乐樱花华帝林内海尔燃气热水器7590老板格林特玉立帅康万家乐美的华帝方太樱花海尔抽油烟机8095中国消费者对部分家电

4、产品的抱怨率电冰箱每百人平均抱怨率海尔西门子科龙美菱容声万宝长岭品牌空调每百人平均抱怨率海尔松下华宝长虹科龙美的格力品牌洗衣机每百人平均抱怨率海尔小鸭荣事达金羚威力小天鹅品牌海尔家电产品在价格方面表现如何？中国消费者对家电产品质量价格比的评价长虹康佳海信松下东芝创维海尔索尼飞利浦TCL电视机6580电冰箱西门子新飞海尔万宝长岭容声松下TCL伊莱克斯美菱7080洗衣机荣事达小鸭威力水仙TCL小天鹅松下海尔7080空调春兰TCL松下格力日立美的三菱海信科龙海尔6580惠而浦三星美的三菱LG松下国产三洋松下进口格兰仕海尔微波炉7080电热水器樱花澳柯玛康泉阿里斯顿小鸭帅康海尔7080前锋万和

5、水仙能率林内华帝樱花万家乐海尔燃气热水器7080老板万家乐帅康玉立华帝樱花海尔方太美的格林特抽油烟机7080海尔家电在产品质量和价格方面都不够好，在市场上能够赢得消费者吗？中国消费者对家电产品品牌的满意度长虹康佳海信创维东芝松下飞利浦TCL索尼海尔电视机电冰箱长岭美菱万宝新飞容声西门子TCL伊莱克斯松下海尔洗衣机小鸭水仙威力荣士达TCL小天鹅松下海尔空调春兰科龙TCL日立美的海信三菱格力松下海尔惠而浦三星LG美的三洋三菱松下国产格兰仕松下进口海尔微波炉电热水器康泉樱花小鸭澳柯玛阿里斯顿帅康海尔万和水仙能率前锋华帝樱花万家乐林内海尔燃气热水器华帝老板玉立万家乐帅康美的格林特方太樱花海尔抽油

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