海尔集团服务管理案例分析燕山大学《现代运营管理》案例分析

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1、海尔集团服务管理案例分析燕山大学《现代运营管理》案例分析燕山大学王玖河中国消费者对家电产品服务的评价海尔怎样提升和保持它的服务竞争优势?海尔家电产品在产品质量方面表现如何？中国消费者对家电产品可靠性的评价中国消费者对部分家电产品的抱怨率海尔家电产品在价格方面表现如何？中国消费者对家电产品质量价格比的评价海尔家电在产品质量和价格方面都不够好，在市场上能够赢得消费者吗？中国消费者对家电产品品牌的满意度中国消费者对家电产品品牌的忠诚度海尔服务差异化定位的实施结果服务全面领先产品质量有一定差距性价比有一定差距顾客满意度全面领

2、先顾客忠诚度全面领先海尔创造出巨大的销售空间为什么会是这种结果？为什么会有这种结果？――消费者的观点多数消费者不追求完美的产品质量（92%）多数消费者不追求最低的价格（85%）多数消费者追求放心的服务（81%）多数消费者对放心服务给予优先的回报（67%）为什么会有这种结果？――海尔的观点海尔服务差异化成功的深层原因海尔集团的经营结果2008年，海尔公司的营业额已经达到1220亿元人民币，其主导产品冰箱在国内的市场份额为32%，洗衣机为31%，空调17%，均处于第一位。非主导产品热水器的市场份额处于第一位，抽油烟机第三

3、位，微波炉第四位，电视机第六位。2009年家电下乡海尔海尔是国内家电行业中最卓越的品牌。其所有家电产品都被国家名牌推进委员会确定为中国名牌产品，冰箱被确定为世界名牌产品。2003年，英国金融时报公布了世界最受欢迎的200个公司，海尔被列在中国公司中的第一位。为此，温家宝致电张瑞敏表示祝贺……海尔公司的成就在很大程度上来自于品牌建设。在1996年以前，海尔公司没有明确的品牌定位，在消费者心目中也没有统一的品牌形象。目前，海尔品牌在消费者心目中形成了最佳服务、可以信赖、民族精神等良好的品牌形象，也与其他国内外竞争品牌形成

4、了明显差异。这是海尔成功的基础。海尔集团的发展道路海尔案例给我们什么启示？海尔集团目前面临的主要困惑在国内市场上服务成本在迅速提升，很难找到合适的市场服务人员。在国内市场上消费者对服务的感知价值在迅速下降，由此导致销售增长明显趋缓。在重要的国际市场上，无法承受服务成本，无法采用服务差异化定位。产品质量和品牌形象与国际竞争对手相比有明显差距。*LOGO海尔集团服务管理电冰箱长岭万宝美菱松下西门子容声TCL伊莱克斯新飞海尔6585洗衣机水仙荣士达威力小鸭TCL松下小天鹅海尔6080空调科龙海信春兰格力日立美的三菱TCL松

5、下海尔6585惠而浦格兰仕美的三菱LG松下国产三洋松下进口三星海尔微波炉7085电热水器康泉帅康澳柯玛阿里斯顿樱花小鸭海尔7085樱花前锋前锋万家乐水仙能率华帝林内海尔燃气热水器6585万家乐玉立华帝帅康老板美的格林特方太樱花海尔抽油烟机6585长虹创维海信东芝松下康佳TCL飞利浦索尼海尔电视机6590分数品牌星级服务思想:销售信用？/销售产品？短期收益来自于产品销售，长期发展来自于客户信任。星级服务方法:售前/售中/售后的全方位服务1.售前咨询；2.迅速交货；3.客户最方便的方式安装；4.示范调试；5.售后跟踪；6

6、.全天侯回答问题；7.24小时内解决问题。星级服务标准:一个结果/两个理念/三个指标/四个要求1.交付满意的服务；2.带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；3.客户投诉率、报修遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；4.客户所有问题都要记录，都要处理，都要复查，都要通知相关部门。星级服务创新:创新/零距离/细节管理1.要不断创新服务；2.要将客户当成亲人；3.注意服务中的细节。星级服务投入：长期保持较高的服务投入长虹TCL海尔松下东芝索尼康佳飞利浦创维海信电视机8595电冰箱长岭美菱万宝容声西门子新飞松下TCL伊莱克斯海尔8

7、595洗衣机小鸭水仙威力荣士达海尔松下小天鹅TCL7595空调科龙三菱春兰美的日立海信TCL格力松下海尔8595惠而浦松下国产松下进口LG三菱三洋三星美的海尔格兰仕微波炉90100电热水器澳柯玛海尔樱花阿里斯顿康泉帅康小鸭8090万和水仙能率前锋万家乐樱花华帝林内海尔燃气热水器7590老板格林特玉立帅康万家乐美的华帝方太樱花海尔抽油烟机8095电冰箱每百人平均抱怨率海尔西门子科龙美菱容声万宝长岭品牌空调每百人平均抱怨率海尔松下华宝长虹科龙美的格力品牌洗衣机每百人平均抱怨率海尔小鸭荣事达金羚威力小天鹅品牌长虹康佳海信松

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