汽车运用与维修模块五-3：维修接待

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1、项目三维修接待任务一故障车维修接待教学目标1）汽车故障预诊断沟通技巧2）汽车保修原则、范围及索赔流程3）汽车常见故障及产生的原因4）汽车常用检测设备的使用任务导入一位客户的车辆行驶时发动机严重抖动，怠速发飘并有时伴有发动机熄火现象；经电话预约后来店维修。任务分析请根据4S店的相关规范要求，描述该故障车的接待和维修流程。教学时数12学时任务一故障车维修接待教学组织步骤学习内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知本项目的知识目标和能力目标。讲授法多媒体听讲20min导入发动机控制装置的种类及用途。小组讨论法启发法讲授法分组讨论

2、多媒体学生相互交流代表发言互相点评60min操练控制系统的安装位置；故障点确认的操作。讲授法提问法演示法实训法实车听讲观察回答问题动手操作120min深化创建车辆空调系统结构简图。讲授法提问法多媒体卡片听讲回答问题画图260min归纳以组为单位学生讲述自己的认知结果，分析该项目知识点和技能点，教师给出评价。小组讨论法启发法分组讨论学生相互交流代表发言互相点评80min总结教师解答问题并作总结。讲授法多媒体听讲40min作业教师布置：完成工作页。练习法工作页完成工作页课后完成一、SA的工作流程SA就是维修接待/服务顾问的简称

3、。一般可以把故障车的维修接待流程分为以下七个方面：来店接待；制作维修工单；实时监控；终检；交车说明；送别客户与跟踪回访。第一步：预约。提示客户预约的途径如下。（1）让客户知道预约服务的各种好处；（2）在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约；（3）在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处；（4）由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。（1）问诊时间最少7分钟；（2）技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主；（3）查验车辆要

4、认真仔细；（4）查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套；（5）明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。第三步：制作工单。（1）工单中所做哪些服务项目；（2）工单中的服务项目工料合计约需要多少费用；（3）工单中的服务项目所需的大概时间；（4）是否要保留更换下来的配件；（5）是否洗车。第四步：实时监控。（1）完工时间；（2）估价单；第五步：最终终检。第六步：交车说明。第七步：送人。（1）要当着客户的面，撤掉三件套；（2）引领客户车辆至公司大门口，送别客户。第八步：信息反馈（回访）。二、解码器的使用1.对汽

5、车电控系统进行诊断操作时，应注意以下事项。（1）不能将无线电扬声器等磁性物体置于靠近电脑的地方；（2）当点火开关接通时，绝不能断开汽车内部电器装置；（3）在靠近电脑或传感器的地方进行修理作业时，应特别注意以免损坏ECU和传感器；（4）应可靠地连接ECU线束接头（5）对ECU控制的数字式仪表进行维修作业或靠近这种仪表时，一定要戴上搭铁金属带；（6）当在汽车上进行焊接作业时，事先应切断ECU系统电源；（7）不要用测试灯去测试与ECU有关的电器装置；（8）不能用指针型欧姆表测试ECU和传感器。二、解码器的使用2.设备连接（1）一

6、套可用的KT600及其配件；（2）确定诊断座的位置、形状以及是否需要外接电源；（3）根据车型及诊断座的形状选择相应的接头；（4）将测试延长线的一端插入KT600的测试口内，另一端连接测试接头；（5）将连接好测试延长线的测试接头插到车辆的诊断座上。二、解码器的使用2.进入诊断系统（1）一套可用的KT600及其配件；（2）确定诊断座的位置、形状以及是否需要外接电源；（3）根据车型及诊断座的形状选择相应的接头；（4）将测试延长线的一端插入KT600的测试口内，另一端连接测试接头；（5）将连接好测试延长线的测试接头插到车辆的诊断座

7、上。三、发动机常见故障及原因1.发动机常见故障现象（1）发动机不能起动或起动困难：起动机运转正常但发动机不能起动，发动机热车不易起动、发动机冷车不易起动等。（2）发动机怠速不良：发动机怠速不稳、易熄火；怠速忽高忽低；没有怠速等。（3）发动机运转不稳或动力不足：汽车加速不良，发动机在运转过程中突然熄火或逐渐熄火等。（4）发动机油耗过大，排放超标：车辆油耗超标，常常伴随排气管冒黑烟，冒兰烟、冒白烟、回火、放炮等。三、发动机常见故障及原因1.发动机常见故障现象（5）发动机有异响：发动机运转时有活塞敲缸声、活塞销响、气门响、连杆轴

8、承响、曲轴主轴承响、爆震声、回火、放炮等非正常响声。（6）发动机润滑系工作不良：机油压力过高、过低；机油消耗量过大等。（7）发动机冷却系故障：发动机过热、过冷、缺水等。三、发动机常见故障及原因2.发动机常见故障现象及原因故障现象故障原因起动困难起动转速低，应检查蓄电池电量，电路接触状况、起动机状态点火系