医院药房提升服务质量管理的对策探究

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1、医院根据有关药物法律、法规，对医院药房进行合理的硬件投入，通过药房工作人员的努力，完全有可能实现规范化管理，从而保证患者用药安全、有效。当然,在具体实施过程中，也产生一些问题。在这种情况下，如何提高对药房的管理水平，提升药房的服务质量，是需要进行深入研究探讨的问题。1医院药房管理现状及目前存在的问题1-1医院药房管理缺少规范化管理文件：鉴于当医院管理部门没有形成统一的医院药房管理具体文件，大部分医院均根据卫生部2002年发布的《医疗机构药事管理暂行规定》的要求进行药房管理，规范药房的具体工作，而现行管理文件缺少具体要求，药房管理很难做到规范化。另外，由于

2、缺乏监督与认证许可，医院对药房的软、硬件投入也相当有限。1.2传统的药房管理模式使得药房从业人员服务意识不强:目前，绝大部分的医院仍然采用传统的“以服务为宗旨.以药品调配为主要内容”管理机制，不能体现人性化的现代管理模式。药房相当一部分工作人员对医药法规缺乏一定的了解，且工作人员工作繁琐，工作量大，必然使得工作人员在验收药物方面不能够做到全面细致，加之医院药房工作人把他们的主要工作仅仅理解为是整理账务.采购药品、向药房发放药品等，这样部分药房工作人员为患者服务的过程中,服务语言粗暴、态度冷漠，特别是对一些文化程度偏低的患者，不愿主动沟通，不能主动为患者介

3、绍药品的注意事项、使用方法及不良反应等，与患者沟通.交流少，为患者服务观念淡薄。而医院方面则只是通过制定一系列的制度来促使药房工作人员按部就班的工作，而不能认真分析工作人员的工作现状通过更有效的方法提高工作人员的工作积极性，没有完全发挥药房工作人员的主动性、积极性[1-3]o1.3医院药房工作人员文化素质偏低，硬件设施.设备较差：医院药房工作人员的文化素质偏低，专业知识掌握偏少，自主学习性不强，对新药.老药新用.新型剂型缺乏必要的了解，药学知识逐渐老化大部分的时间用于账务整理、药品采购.药品发放等日常工作。医院对药房工作人员的专业培训太少,工作人员的专业

4、知识无法更新。1・4医院药房计算机信息化管理不到位：目前，大多医院都已配备了计算机及网络系统进行药品的管理，但是，既懂医学专业知识又能熟练操作计算机的人员比较稀缺，很难到位，因此计算机及网络的管理及维护方面，存在一定困难。这就使得计算机及网络的实际利用率低，医院药房缺乏系统的专业的信公司规章制度1＞员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司悄况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音彊适屮，严禁人声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，

5、上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占•用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电了邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须人方得体。二、主活作息