企业危机管理策略方法

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1、企业危机管理策略方法危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发車件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响.危机有五个特点，1、意外性：危机发生的时间、规模、态势和影响深度，是难以完全预测的:2＞欲望性：在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性；3、聚焦性：突发事件受到高度关注'4、破坏性：不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成破坏与损失：5、紧迫性：危机会急剧惡化，因此可供做出正确决策的时间有限。所谓企业危机管理，是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机.而就危机预防.危机识别、危机处理和企业形彖恢

2、貝管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来，企业危机管理包括以下主要内容:1、企业危机预防（事前管理）:①危机管理意识的培养；②危机管理体制的建立；③危机管理资源的保障；④危机管理技能的焰训•2.企业危机处理（事中管理）:①危机信息的获取传递；②危机处理机构的危机处理计建立；③危机事态的初步控制；④危机事件的全面评估;划的制订'⑥危机处理计划的实施。3、危机恢复管理（事后管理）*①危机处理结果的评估；②恢复管理计划的制订；③恢复管理计划的实雄。危机预防的重点是：①让所有企业员工都明白危机符理的重要性和必要性.提髙员工对危机事件发生的警惕性$②培训员工的

3、生产和服务技能.保证企业产品或服务的质量，减少企业自身错失的机会；③与政府合作，减少企业违反法令之机会；④与商业伙伴合作，减少与伙伴之争执与纠纷；⑤与消费者合作.减少消费者对企业产品或服务之不满与抱怨；⑥与新闻媒介合作.减少媒介对企业的谋解与曲解；⑦确保组织内危机处理责任清晰、危机信息沟通噸畅：准备应对危机的内外部资源，包括内部技术精英、售后服务专家、法律顾问.人力资源专家和谈判能手和外部的行业专家、学者、媒介精英.政府官员和专业人士等,危机处理必须遵循一些基本的危机处理原则：①髙度重视，高层躬亲，不能掉以轻心.麻痹大意；②及时反应，即时处理.不能拖拖拉拉，贻

4、误战机；③高瞻远購，顾全大局，不能斤斤计絞，因小失大：④合理合法，有取有舍，不能以非抑非，无视国法；⑤亡羊补牢，整顿提髙，不能伤好忘痛，一犯再犯.一般來说，危机处理应按如下的程序来进行：第一步：听取危机爭件报告及评估；第二步：组建危机处理小组：第三步：制订危机处理计划，全面调配物质资源；第四步：危机处理.注意协调媒体的关系和取得政府的支持;第五步$汇报结果，总结经验教训.危机恢复管理是对危机处理过程中发现的问题，有针对性地开展一系列的企业形象恢魏管理活动，包括投放企业形象广告、产品广告：推出企业全新的产品和服务；调整企业的管理团队，引进新的形象良好的高层人物；

5、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等等.2.4缺陷产品召回管理概况和特点1=缺陷产品召回（Recall）管理制度是指政府骨理部门依照法律.行政法规和部门规章的規定，对制造商.进口商、销售商自廊进行的对缺陷产品采取修理、更换或退赔等处理措施进行审査和评定，或是根摇悄况对制造商.进口商、销售商发布强制实行上述处理措施的命令，并监督过程的进行和评估其效果，有效消除缺陷产品对公共安全产生的威胁，以达到维护公共安全目的的行政管理制度.本文以美国的召回制度为例来说明召回制度实施的概况和特点•目前，美国主管产品召回的政府机构共有6个，分别负责不同领域的产品.它们是=1・

6、美国消费品安全委员会（CPSC）—CPSC主要负责保护消费者及其家人免受消费品引发的火、电、化学和机械的危险以及可能给儿童带来的危险。其监控涉及产品在15000种以上.具体包括儿童玩具与用具、婴儿床.服装.家用电器、动力王具、灯与灯饰、打火机.日化产品、运动用品与设楠、室外用品、家具、其它家用器具等一般消费品。2、食品与药品管理局（FDA）——FDA主要负责除肉.禽和蛋类制品之外的食品、药品、化妆品.医疗设备、生物制剂.辐射性产品、动物您品和医药设备等的召回。3、农业部食品安全和检验服务局（FSIS）—FSIS主要负责监督肉.禽和蛋类产品的召回。4、美国环保署

7、（EPA）—EPA主要负贲可能对坏境造成破坏或污染的产品的召回。EPA主要负贵召回的产品有机动车辆、杀虫剂、杀菌剂.杀亂剂.油漆.喷雾剂、淸洁剂和粘合剂及其它使用或排放水陆空污染物的产品。5、国家公路交通安全管理局（NHTSA）——国家公路交通安全管理局主要负责监管汽车.儿童安全座椅、摩托车及相关设备、轮胎等产品的召回.6、美国海防警卫队（U・S.CoastGuard>——芙国海防警卫队主要负责监管娱乐船.艇及其配套产品的召回，其下属的船艇安全办公室（OfficeofBoatingSafety）负责具体的召回事务。当前，中国已成为全球最大的商品制造基地.已有上

8、百种商品的产量位居世界第一•然而，中国