服务礼仪课件讲义版

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1、服务礼仪礼仪的基本概念礼《辞海》：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。既可为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。礼貌+礼节=礼仪商务礼仪礼貌是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处世时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。商务礼仪礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十；如小

2、辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要行军礼等。遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯。商务礼仪礼仪的基本原则遵守自律尊重宽容平等从俗真诚适度符合时代发展布吉尼（3A）原则：重视、宽厚、夸赞商务礼仪服务工作需要礼仪吗？礼仪与服务服务释义SERVICES–SMILE（微笑）:服务员应对每一位宾客报以微笑。E–EXCELLENT(出色)：服务员应将每一道程序，每一次微小的工作做得很出色。R–READY（准备好）：服务员应随时准备好为宾客提供服务。V–VIEWING（看待）：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。I–INVITING（邀请）：服务员在每一

3、次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C–CREATING（创造）：每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。E–EYE（目光）：服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。服务工作的方方面面都体现出礼仪礼仪与服务沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现、服务工作最基本的必要条件……优质服务以礼当先从着装礼仪做起商务礼仪用“适宜”塑造和谐美好的自己TPO原则：T-time时间,P-place地点,O-occasion场合商务礼仪仪容仪表头发工牌制服饰物裤子皮鞋面容领带衬衣袜子手

4、经常修饰容貌着装整洁您要做到：作为服务人员，我们每个细节都要注意…让我们从头说起…标准经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。女员工：短发不可过肩，梳理整齐、伏贴；长发用简洁素色的头饰盘髻扎紧，发帘齐整不过眉不遮脸。男员工：头发梳理整齐、伏贴；前发不过眉、侧发不过耳、后发不触后衣领。头发员工行为规范及服务礼仪要求头发非标准散乱、不整洁、夸张另类的发式；使用大于发髻或颜色鲜艳的头饰；怪异不协调的染发、卷发；头发遮住面颊；光头。标准女员工：面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。男员工：面容洁净，每天剃须。面容面容非标准女员工浓妆艳抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味过浓的化妆品；男员工小胡须、

5、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。标准指甲短而干净；勤洗澡无体味；保持口腔清洁；身体、面部、手部保持清洁。身体身体非标准留长指甲或涂有色甲油；班前及班中吃异味食物（葱、蒜、韭菜或饮酒等）在公共场所吸烟。标准女员工：可佩戴一枚素色婚戒；可佩戴一对素色耳钉；可佩带样式简约的项链。男员工：可佩戴一枚素色婚戒。手表、眼镜等饰物均应选用素色简洁的样式。工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油饰物非标准佩戴鼻环、唇环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环；佩戴卡通式样手表、有色眼镜片、夸张眼镜架等物。饰物标准工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍、纽扣无残缺，穿着规范。服装非标准工服褶皱、有

6、污渍；改变工服的穿着形式；袖口或裤脚挽起；未系扣子；口袋内放过多杂物、笔露出口袋；内衣颜色夸张明显，透过外衣可以看到；非工作需要，外出穿工服。服装标准女员工：黑色正装皮鞋，无装饰及扣袢，皮鞋擦亮。裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜；深色裤装穿深色丝袜；浅色裤装穿肤色丝袜。男员工：黑色正装皮鞋，无装饰，皮鞋擦亮。深色裤装需穿黑色或深色棉袜，浅色裤装穿白色棉袜。鞋袜鞋袜非标准穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋；鞋有破损或未擦干净；钉金属钉或金属鞋掌；鞋跟磨偏。袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。员工行为规范及服务礼仪要求工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。工牌

7、标准员工行为规范及服务礼仪要求工牌不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。非标准员工行为规范及服务礼仪要求从仪态礼仪做起商务礼仪温馨柔和的；灿烂美好的；严肃认真的。表情的礼仪交往中常用的三种表情：商务礼仪微笑能使您更美注意要点：1.微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2.要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3.微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则