服务企业运营管理第十三章顾客满意管理

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1、第十三章服务满意本章主要内容顾客满意度的衡量三、二、服务质量与服务满意的关系一、顾客满意度的生成因素服务承诺与服务补救四、顾客满意就是高利润。——美国著名企业家泰托学习要求：1.掌握服务质量与服务满意之间的关系2.理解顾客满意与顾客满意战略的内涵3.掌握顾客满意度的生成要素4.理解顾客满意的价值5.了解顾客满意度的衡量方法6.理解服务承诺的含义、方式及其重要性。7.理解服务补救的概念和意义。8.掌握服务补救的程序和补救的方法。2021/7/244一、服务质量与服务满意度的关系（一）

2、服务质量与服务满意度区别（二）服务质量是影响服务满意的主要因素一、服务质量与服务满意度的关系（一）服务质量与服务满意度区别1.顾客对二者的判断不同表顾客对服务质量和满意的判断服务质量顾客满意以具体的客观事实为依据建立在实际需要的基础上建立在对“优秀”的感知的基础上更全面的判断认知性判断情绪化判断2.影响顾客满意与服务质量的因素不同结论：只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率3.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同（二）服务质量是影响服务满意的主要因素结论：顾客是否满意取决于对所接受的服务的感知和对服

3、务的期望相比较的结果,服务质量在影响顾客感知方面起主要作用。服务质量对顾客满意度有直接的正向影响。二、顾客满意度的生成因素（一）顾客满意的内涵（二）顾客满意战略的内涵（三）顾客满意度的生成要素（四）实施顾客满意战略的前提条件二、顾客满意度的生成因素（一）顾客满意的内涵顾客满意是顾客对产品或服务性能，及产品或服务本身的评价，给出了（或正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。（二）顾客满意战略的内涵核心思想是：组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需

4、要的产品为组织的责任和义务来满足顾客，使顾客满意为组织的经营目的，营造适合组织生存发展的良好的内外部环境。1.横向层面上的顾客满意战略组织满意、行为满意、视听满意、有形产品满意、服务满意2.纵向层面上的顾客满意战略效用满意层次、感受满意层次、社会满意层次顾客满意度服务企业文化营销活动后台支持1.服务设计2.信息沟通3.服务过程1.信息2.态度3.行为4.中间商1.正式的组织文化2.非正式的组织文化1.支持性服务2.顾客反馈（三）顾客满意度的生成要素(四)实施顾客满意战略的前提条件必须建设新的组织文

5、化，使员工形成重视顾客需求、以CS为努力目标的价值取向。1.建立以CS为导向的组织结构，赋予员工更多权限提供更多工作支持。2.培养员工优良的综合素质。3.三、顾客满意度衡量（一）提高顾客满意的意义（二）顾客满意度模型（三）ACSI测评的原理（四）顾客满意度调查程序（五）顾客满意度的运用三、顾客满意度衡量1.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源（一）提高顾客满意的意义3.忠诚的顾客给予组织的利益1)组织最重要的资产2.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值2)受价格影响较小3)对组织的感情4)组织

6、竞争的核心（二）顾客满意度模型——ACSI模型顾客满意度同顾客产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受有密切关系，并且顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。准确性有效性可靠性保证所收集数据的准确性。测评方法本身具有的较强的判断能力。ACSI的调查问卷采用了1-10级制，使测评有效性相应得到了增强。受测评数据的平均值和标准差的综合影响，能综合反映调查抽样方案、调查手段、问卷或问题的设计、测量方法或工具以及数据输入处理等测评的总体质量。（三）ACSI测评的原理1.测评方法的

7、特点（3）感知价值2.ACSI的变量（1）顾客期望（2）感知质量总体满意度（4）（5）顾客忠诚顾客抱怨（6）满足顾客需求的期望。可靠性的期望。总体期望。满足顾客个人需求的程度。对可靠性的感知。总体感知。给定价格下对质量的感知，通常顾客都会以所支付的价格为基准；给定质量下对价格的感知,顾客以所得到的产品的感知质量为标准。顾客在综合各方面因素后对产品质量的总体感受。顾客对产品感到满意就会产生一定程度上的顾客忠诚，在行动上表现为对该产品的重复购买。顾客满意度程度高对价格上涨的承受能力较强。抱怨或投诉的程

8、度。商品的提供者处理抱怨或投诉的效果。（四）顾客满意度调查程序1.成立调研部2.顾客满意度的调查步骤确立调查目标选定调查对象制定满意指标3.制定满意指标4．实际问卷设计最常用的方法是用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值(或相反顺序)。让被访者打分，或直接在相应位置打钩或画圈。例如：5．确定调查方式深度访谈街头拦访电话访问邮寄问卷非正式调查意见卡。与部分客户讨论。投诉和建议。网络调查。6．分析调查报告正确分析访问结果，理