企业核心流程优化

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1、企業核心流程优化核心流程六大要素流程六要素企业流程分类企業核心流程优化方案是社会的博弈规则,或更严格地说,是人类设计的制约人们相互行为的约束条件……用经济学的术语说,制度定义和限制了个人的决策集合"流程&制度为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动制度流程边界＋标准目标＋资源＋活动制度是边界流程和制度区别流程规定方向和路径制度设定标准和范围流程是跑道什么是流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性；流程是组织的基本运作环境

2、,直接影响到人的行为进而影响组织的文化；坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏；流程管理定义：对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的绩效目标的过程。流程管理＝流程固化＋流程改善F发电企业流程分类表战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管理年度预算管理品牌规划业务单元绩效管理项目论证项目策划项目设计采购管理生产管理维护管理项目计划管理项目成本管理人力资源管理财务与审计管理管理体系建设（流程、信息化等）战略流程价值链管理流程资源管理流程123流程乌龟图分析法1.投诉处

3、理率2.及时处理率3.回访及时率4.纠正措施有效率5.客户投诉处理满意率关键点：1.投诉严重程度分级2.投诉处理方案确定3.投诉处理及时跟踪4.投诉处理回访5.案例编写和分析6.纠正措施接口和支持流程：1.《维修流程》2.《纠正预防措施流程》3.《危机事件处理流程》相关岗位：主责：客户服务部经理相关：投诉处理专员责任部门经理及责任人输入：1.客户反馈信息2.投诉记录输出：1.投诉处理记录2.纠正措施报告3.回访记录4.案例分析投诉处理流程cpWIOLKPI流程优化举例3.4.3流程管理系统输入资源输出结果（目标）活动1活动

4、2活动5活动3活动4流程边界流程“流程”的定义为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动流程六要素输入：输出：目标：教堂街钟表店教堂街钟表店人＋工具＋路径“流程”的六个要素：目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作关系）、输出结果。目标&路径—10—AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫街多尔街AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫街多尔街流程目标：流程的方向流程路径：米兰街＋多尔街＋教堂街1工程管理举例：管控重点(流程六要素)投资策划土地获取项目

5、策划销售管理售后服务建筑设计采购管理产品实现过程物业管理总部定位管控深度管控内容决策、技术支持监控支持、服务强管控：风险和收益中管控：基于能力平衡弱管控：基于能力平衡全过程参与：项目论证（新项目发展管理、项目可行性研究方法、发展规划、重点区域、重点地块项目决策）关键节点决策：项目策划（产品建议书指引、市场客户产品定位技术分析方法、产品定位听证决策）；设计管理（设计输入标准的要求、产品技术（工程）标准制定、设计输出标准、图纸检查指引控制输入要求、输出标准、评价标准和最终决策关键过程监控：采购管理：战略采购供应商确定、战略采购

6、协议的批准、战略采购价格确定（必要时）、采购的备案和监控（监控）工程管理：工程进度的监控（信息报表监控）、工程质量检查指引、工程质量监控（定期质量巡查、报表监控）、目标成本监控（限定范围、事前确定、事中预警监控、事后评估监控）、目标成本审批、成本考核指引、成本考核、工程专项审计关键过程：营销管理：销售管理指引、营销技术支持、营销策划方案的备案、营销价格的听证客户关系管理：客户关系管理技术支持、客户满意度调查分析、客户投诉监控集权制或还是分权制取决于三个因素竞争优势业务组合组织架构管理制度控制的基本原则1、合规性原则企业经营

7、首先要合法、合规。2、一致性原则（1）与企业的价值观、经营战略保持一致（2）与企业的业务循环保持一致3、统一性原则（1）与企业的经营目标要统一（2）与企业的业务模式要统一（3）与企业的绩效考核系统要统一业务程序控制的基本原则1、与企业战略目标保持一致2、责任与权限相匹配3、有效利用企业资源4、防止岗位利益冲突5、可实施高效运作6、自动反馈和及时纠正股东大会董事会监事会审计委员会总经理公司治理结构中的委托代理关系委托委托委托监督委托监督监督内部控制的目的现代企业中的委托代理关系是内部控制系统产生的基础内控的目的就是处理好企业

8、内部多层次的委托-代理关系，减少代理问题，保证各项经济活动按规定的程序和授权进行，并合法、合规、合理，保证企业目标的实现，并使各利益相关者的利益得以实现内部控制的目标保证业务活动按适当的授权进行保证会计信息处理的合规性、及时性和准确性和财务报表的真实性保证资产的安全与完整建立风险控制系统，杜绝内患保证企