武昌工商分局关于对汽车消费投诉及监管对策的分析

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1、《武昌工商分局关于对汽车消费投诉及监管对策的分析》作者：日期：2014-07-25近年来，随着人民消费水平的不断提高，家用汽车已成为继商品房Z后的第二大商品进入千家万八。当前，我市家用汽车消费量正以每年10万辆以上的幅度递增，部分消费者在购买和维修汽车时，其合法权益不同程度的受到侵害。武昌分局通过走访调研辖区部分汽车销伟商和行业资深人士，深入分析当前汽车销售行业存在的问题，并据此提出监管对策。一、当前汽车消费的现状目前武昌区机动车辆现已达到了12万余辆，其中家卅汽车已达到7万余辆，并且还有不断上涨的趋

2、势。车系主要以大众、通用、东风FI产、东风雪铁龙、北汽以及我国生产的中小型轿车为主，涉及到25家汽车经销商和40多种品牌。同时，一些热销新型小车出现了供不应求一车难求的局面（如LI产骐达1.6型新款）。在销量上涨的同时，汽车消费投诉最涨幅明显。根据武昌分局12315指挥屮心和武昌区消协统计的数据，2011年至2012年，共受理家用汽车（申）投诉177件，占两年来消费（申）投诉总量的5.11%,其中2011年（申）投诉量51件,2012年（申）投诉量达126件，同比增长147.1%。在177起（申）投诉

3、中，除16件由于资料不全或消费者自身原因不予支持外（主要合同违约），实际有效（申）投诉为161件。车价属性分析中，8至18万元Z间的家用汽车消费（中）投诉为117件，占所有汽车（中）投诉总量的66.1%,8万以下的家用汽车消费（申）投诉为42件,占总量的23.7%,18万元以上的家用汽车（申）投诉为18件,占总量的10.2%。从家用汽车消费（申）投诉内容看，以发动机、变速箱、电气及轮胎等质量问题为主，怠速不稳、易熄火、轮胎质量差、易鼓包等问题成为（申）投诉的重点。售后服务（申）投诉主要集中在维修技术不

4、过关、服务态度差、销售欺诈等问题上。二、汽车消费成为投诉热点的成因当前随着人民物质牛活和消费水平的提高，人民在追求高质量的物质生活的同时，也逐渐追求高质量的享受生活，因此，汽车也成为消费的热点和享受高质量生活的“工具”。部分汽车经销商商业诚信度低，汽车“三包”规定缺位，消费者维权成木高是造成当前消费者维权难、投诉量激增的主要原因。（一）消费者没有专业知识易受商家高利益诱惑消费者在购买汽车时，因没有汽车专业化的知识，不知道各品牌汽车有其白身的质量优势和缺点，只是一味地追求价廉物美，结果在购买吋，没有认真

5、阅读商家提供的合同文本，听信销售商的介绍，肓冃地进行消费。另外，由于汽车“三包”规定尚未岀台，相应的合法权益难得到保障，消费者往往只能接受无休止的修理、换配件，或受到商家以赠送保养、赠品等掘塞，过程长而n效果也不见好，最终消费者选择向工商部门投诉。（二）汽车行业自身不规范随着市场竞争的白热化，商家为了争夺客源，进行一些不规范的操作，导致售示出现各种各样的消费纠纷。主要是存在反复维修，抬高费用，以次充好，偷工减料，借故推脱，拒绝保修等情况。有的经销商将使用过的车辆卖给消费者，有的经销商违反购车合同，对交

6、付车辆的期限-•拖再拖，有的经销商称缺货积极游说消费者选购更高档的乍型，有的经销商更是强制增加购买保险、装饰等附加服务，导致销售商服务的诚信度缺乏，造成消费才盾的突现。（三）监管缺乏有效的法律依据目前，涉及汽车质量和消费维权的法规只有2004年国家质检总局等四部委联合出台的《缺陷汽车产晶召回管理规定》和交通部2005年出台的《机动车维修管理规定》，法律法规的不健全导致商家“各自为政”，极易出现消费纠纷。三、汽车消费的监管难点（一）检验机构不健全导致维权取证难汽车出现质量问题后，消费者一般会寻求第三方检

7、测确认是否存在质屋问题，但口前我国还缺乏权威的检测机构，难以认定汽车问题是山于使用不肖还是质量缺陷造成的，增加了维权取证的难度。（二）多头监管体制影响监管实效汽车行业监管涉及交通、质监、工商、物价等众多部门，多头监管弊端以及相关法规的可操性偏弱，造成执法部门疏于监管，相关部门之间缺乏有效沟通、协作机制，影响了监管实效，职能部门不能很好当成“指导家”。（三）没有规范的合同文木可推行针对汽车行业普遍存在的窈工条款及行业欺诈行为，商家白行拟制合同，没有统一规范的《汽车销售合同》示范文木。2009年武汉市工商

8、局联合市交委在全市推行了《机动车维修合同》示范文本，旨在进行正确引导和规范，但从检查情况来看，新合同文本推广依然较难,有的企业拒绝使用合同示范文木，有的在合同屮加上权利义务不对等条款，还有部分商家用厂家维修单替代维修合同等，同时一些车主也缺乏合同认知意识，导致示范文本推广难以达到预期效果。四、汽车消费监管的建议及对策当汽车走入越來越多的家庭时，人们期盼汽车的质量和服务水平也随Z提升。因此我们建议，消费者在购买汽车时要保存好相关证据，相关部门应当及时出台汽