世邦魏理仕优质客户服务培训

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1、优质客户服务培训2课程大纲市场趋势如何创建专业形象良好沟通技巧电话应对技巧处理投诉技巧市场趋势4市场趋势各行各业用服务来提升竞争力客户需求不断增加客户在芸芸的物业管理公司中选择了我们如果不能提供予我们的客户优质服务,我们将面临被淘汰5劣质服务的后果每____位客人有____位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造____次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…因此,我们必须在与客人_________及_________接触都提供优质服务.每一次第一次107126

2、提供优质服务的目标—三赢局面公司员工顾客与客戶建立良好关系减低投诉机会增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添順利满足感、自豪感增加晋升机会福利增多自我增值建立良好形象以客为先的声誉良好口碑增加公司利润提升市场竞争力更多人了解公司的专业服务自豪感、优越感安全感(保安)归属感(忠心)方便开心、放心感到物有所值(超值)顾客员工公司7顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式8顾客的期望Environment环境Service服务Product产品清洁气氛气味灯光布置维修保养大厦设施保安系统园艺增值服务与服务有关

3、的政策及程序$$$价值提供服务者的:态度(亲切、关怀)投入程度关心体贴程度灵活性诚信(有否履行诺言)言行举止服务四大原则Care关怀Assurance信心保证Speed效率Hassle-free方便顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助10硬件﹣环境及产品服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?大堂地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗

4、?大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?11软件-顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的言行举止;优良谈吐技巧友善,关心体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有责任感跟进事情专业管理知识今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员…12私人化的贴身服务许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受一般服务:洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用日常帮手:免费工具借用、小型维修、手机充电、传真

5、、复印社交联谊:各式节庆活动、康乐活动、兴趣班购物服务:代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务转介服务:租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁代订服务:报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表演门劵日用品售卖:邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等护送返家服务个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等如何创建专业形象14如何成为最佳服务员…在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!!!15视觉效果-整洁制服及仪容YESNOYESYESNONO16视觉效果-整洁制服及仪容NONONONO17

6、视觉效果-整洁制服及仪容NONONO18视觉效果-身体语言19视觉效果-身体语言20肢体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不自信当站立着时,两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好嘴唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话在客户面前发出清除胃气声音打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口合适的礼貌语句避开人群,用手帕或手掩盖着口脚(站立或坐着)摇摆双脚

7、或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽,女同事双脚成丁字型脚(步行时)托步散慢提起脚来步行眼(与人沟通时)四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触眼(步行)垂头及双眼向下望缺乏自信向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方,并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸21外观/仪表/专业形象主动和客人打招呼『早晨好/您好,先生/小姐,请问有什么可以帮到你?』有眼神接触及面带笑容,应站起来与顾客沟通以表尊敬专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的

8、形象礼貌地紧合手指,并用手掌向上的邀请方式指示方向即使顾客主动交谈,也不宜过长,应适可而止绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员工闲谈玩乐2

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