提升现代医院优质服务(学员课件1天)

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1、提升现代医院优质服务高燕萍“封顶”理论一家医院一个科室是——在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所————，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的————。临床质量服务质量运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的核心价值服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量”医院优质服务领导力高燕萍2009年8月28日·上海一、医院优质服务概述二、“医院优质服务工程”路径图三、创建医院优质服务体

2、系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节课程大纲一、医院优质服务概述病人的声音给我们尊严（保护隐私与尊重）信息要综合全面和完整良好地解释情况治疗过程有效沟通告知可能的选择可以得到大部分的服务持续保持高品质一致的服务物有所值医院服务的特点专业性————风险性————系统流程——————接触度————反馈————需要患者很好地——————医护工作——————心理脆弱的————————服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的管理难点它是无形的比较难以全面————测评它是个性化的每个人的——————不完全一样它是广泛性的分布面——————发生它是不可储存的服务的“生产”和“销售”是—

3、———进行它是人际间的双方受————偏好的影响已设定流程“临床”与“服务”Service服务Clinical临床因人而异职业化情感化良好的解释好的结果医院服务活动的类别高纯服务体系(主要业务活动顾客参与)混合服务体系(面对面的服务与后台工作结合)准制造服务体系(与顾客几乎没有面对面)航空客舱服务医院手术服务老师讲课服务航空机场服务医院药房服务餐厅用餐服务航空飞机检修汽车保养维护医院厨房采购人员流程品质经营重点与顾客接触的程度医&疗病&人我们在提供服务上现在还不够专业！萧斯塔克的理论：单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗————”行业时代的来临从那种“态度”的顾客开始？我们从哪里

4、开始思考医院的优质服务？“医”与“疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病”与“人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。医院提供的是怎样的产品与服务？萧斯塔克服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的

5、服务航空医院酒店纯粹的服务咨询教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化不同行业的顾客满意与忠诚关系当地水电公司航空医院便利店高度忠诚银行医院只要技术好就可以了，现在不做服务已经人满为患，患者很“忠诚”，没必要做服务。（高忠诚度）（低忠诚度）？企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待服务质量是一种感知质量服务质量：是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的服务体验。（是顾客感受到的服务与期望的服务之间的差距）顾客期望惊喜服务满意服务不满服务（想要投诉）“管理”医院服务的满意度--

6、---------分析顾客心理基本需求没有满意超越期望A、惊喜的服务质量：感知服务>预期服务B、满意的服务质量:感知服务=预期服务C、没有满意的服务质量:感知服务<预期服务感知服务>基本需求D、不满的服务质量:感知服务<基本需求管理顾客预期期望优质服务的本质——基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的需求与期望口碑过去的经验个人需要感知服务（PS）预期服务（ES）影响服务质量感知的主要因素②①③口碑过去的经验个人需要感知服务（PS）预期服务（ES）服务质量构成的5大要素：影响服务质量感知的主要因素②①③提升顾客服务感知的5大要素1、可靠性——服务技能2、反应能力——应变性3、保证性——承诺

7、与流程4、同理心——爱心天使5、有形证据——环境，可视性亚历山大医院---全员服务技能的培训迎新活动服务质量初阶培训（2天）服务质量中阶培训（2天）卓越服务高阶培训（2天）Posture体态Hygiene卫生Health健康Appearance外表我是否为服务准备好了？技术类培训和服务类培训的区别服务类培训技术类培训以服务、礼仪、管理培训为主以各医疗的专业培训为主培养员工基本素质培养员工医疗知识、专业能力全体员工都要参加部分专业人员