行风建设工作实施

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1、行风建设工作一.指导思想全面贯彻党的十七大和十七届六中全会、十七届中央纪委七次全会及全国工业和信息化工作会议精神，深入贯彻落实科学发展观。以客户服务质量的持续改进为目标，进一步提高窗口服务质量，健全服务管理体制，推动服务工作实现新的突破。以更加规范、便捷和优质的服务，打造用户信赖的服务品牌，促进公司生产经营健康发展。二.工作内容（一）加强窗口服务管理，促进服务模式转型，为客户提供方便、快捷.优质的服务1.加强窗口服务管理，改善窗口服务质量全面启动“营业服务提升工程”。从现场运营、自助分流、规则流程、营业支撑、机制体制等方面，解决目

2、前营业厅服务存在的主要问题，争取年底实现客户服务评价满意率大幅提升；加强代理渠道和网点建设，扩大服务网点规模，建立便捷的服务体系；继续深化营业厅管理模式转型，全力推进合作营业厅3G体验式改造，建立健全营业厅功能，提升客户感知；加强营业人员的考核和培训，调整奖惩激励机制，提升营业人员服务主动性和积极性；全面推行合作营业厅店长派驻负责制的实施，严格落实店长考核制度，提升合作营业厅的3G销售能力和服务能力。加强客服热线的基础管理。合理配置服务资源，通过提前做好账期班务安排，加强话务预测，引导用户自助查询分流话务量，月末话费精准提醒等措施

3、重点保障账期话务高峰的人工服务响应速度；加强10010客服代表督导和培训，增强一次性解决问题的能力，提高10010客服代表的服务满意度；加强各县客户经理督导和培训，定期发送重要知识点，适时开展知识点抽查，并对抽查不合格的客户经理的限期整改，提升客户经理素质。1.适应技术发展趋势，促进服务模式转型充分运用信息化手段实现了网络问题数据实时收集和投诉处理前移功能。运用CCIP系统实现了实时故障信息、告警信息、真实、实时网络覆盖信息数据，并嵌入客服系统,在客服坐席实现投诉问题实时查询，进而实现投诉处理前移。实现了投诉处理标准化和闭环管理。

4、网络优化客服支撑综合运用系统则通过与客服系统接口实现投诉工单信息的实时收集功能，并将投诉工单透传到网络优化支撑系统并在系统上按照电子化的投诉处理流程生成投诉处理工单，从而实现投诉处理的闭环管理，保证了投诉处理的效率和质量。发挥电子渠道服务作用。加强电子渠道平台建设，配合省公司不断完善MINI营业厅、手机营业厅、自助终端等一级架构平台的各项功能，提升交费、查询、业务办理等服务能力；进一步优化3G/2G用户行为分析系统，通过体系化服务工作，加大对用户的主动业务推送，培养用户使用电子渠道自助服务；发挥电子渠道成本低、服务便捷的优势，加强

5、MINI营业厅建设,拟新建MINI营业厅200个，有效实施MINI营业厅承包责任制，提高电子渠道的服务能力。推动服务模式转型。建立支持互联网和移动互联网多渠道接入的在线客服，通过各类微博活动，扩大官方微博粉丝群，提升用户活跃度，实现在线客服规模化运营；全面深化微博客服应用，加强微博舆情监控力度，提高舆情处理效率,搜集用户热点投诉问题及热门咨询问题，编录服务引导信息，通过微博发布，降低用户投诉量，实现服务前移，推动服务改善。3・关注客户服务需求，快速解决服务问题实施全渠道满意度调查。为持续优化和改进公司服务质量，提升客户感知，增强客

6、户忠诚度，实施全渠道短信满意度调查及IVR回访。客户在自有及社会渠道营业厅接受服务后通过平台发送调查短信，客户在投诉报障、宽带新装后进行100%IVR回访，及时了解客户对服务质量的评价，并对评价不满意的客户进行回访，及时解决客户反映的问题，实现由被动的事后监控向主动的实时监控转变。同时，开展用户对网络质量感知度调查，了解网络质量待改进项，提交网络公司针对薄弱环节予以改进。提升投诉管理能力。优化投诉处理时限标准，根据客户需求实现分群、分级、分类管理；建立和完善服务问题升级处理流程，提升客户反映问题的传递速度和解决效率；强化对服务一线

7、的支撑力度，提高前台解决客户问题的能力；实施服务补救，快速响应和有效解决客户诉求，提高客户投诉的一次解决率。（二）加强基础管理，规范经营行为，创造和谐的市场环境1.持续开展“3G行动计划”重点规范预付费产品话费有效期和账户余额转移等业务管理规则。3月15日起，全省停止销售无月租或无月最低消费的预付费产品，所有在售的预付费产品均须有月租或有月最低消费，并取消话费有效期；2.深化落实宽带服务承诺。适时开展装移机承诺试点,逐步将装移修对外承诺服务推广至全州；加强各部门例行沟通制度，快速协调升级投诉和大面积投诉的应急处理。3・组织开展宽带

8、提速工程。适应宽带业务快速发展和“三网融合"、“无线阿坝”等战略部署的需要，建立阿坝州分公司“宽带普及提速工程”组织保障体系，继续大力实號宽带升级提速，挖掘现有存量资源潜力，全面提供消费提服务。认真落实工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作