患者满意提升工程考评细则及分工表

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1、河南省医疗系统“患者满意度提升工程”考核评价细则（2019年版）一级指标二级指标指标序号三级指标分数考核内容考核方法指标属性指标获得方式评分说明1责任部门配合部门一、门急诊服务满意预约诊疗服务1预约诊疗率4三级医院所有开诊日的预约诊疗率≥50%资料查阅：（时限为考核年度）预约诊疗统计报表，查看预约诊疗率。计算方法：预约诊疗率=预约诊疗人次（不含爽约人次）/总诊疗人次（不含急诊、健康体检人次）×100%定量填报≥50%得满分，＜5%不得分，介于5%-50%按等比例得分门诊部信息科2门诊患者分时预约就诊率1所有开诊日的门诊患者分时预

2、约就诊率≥50%资料查阅：（时限为考核年度）预约诊疗统计报表，查看门诊患者分时预约就诊率。计算方法：门诊患者分时预约就诊率=门诊患者分时预约就诊人次/门诊患者预约就诊人次×100%定量填报≥50%得满分，30%-50%得0.6分，低于30%不得分；门诊部信息科3　2门诊患者按预约时段到达医院后至进入诊室前的等待时间（门诊患者预约后平均等待时间）≤0.5小时实地访视：（时限为考核年度）随机选取一个工作日，从信息系统中导出门诊预约患者相关数据，核实预约后平均等待时间。计算方法：门诊预约诊疗时间间隔＝进入诊室诊疗的时间—到达分诊台或通

3、过信息系统（自助机、APP等）报到的时间，时间取到分钟定量填报≤0.5小时得满分，0.5-1小时得80%分，1-2小时得60%分，2小时以上不得分。门诊部信息科4　1所有开诊日的住院患者分时预约检查率达到100%资料查阅：（时限为考核年度）预约诊疗统计报表，查看住院患者分时预约检查率。计算方法：住院患者分时预约检查率=住院患者分时预约检查人次/住院患者预约检查人次×100%定量填报100%得满分，80%-100%得0.6分，＜80%不得分。信息科医务部5　2提供各类预约服务（通过医联体内基层机构预约、住院床位预约、日间手术预约、

4、门诊取药预约、门诊治疗预约、停车预约等）资料查阅：（时限为考核年度）1.各类预约服务相关制度及流程，服务模式切合医院工作实际；2.各类预约服务预约登记记录，记录完整。定性专家评审3种（含）以上形式得满分，2种得80%分，1种得60%分，未有不得分门诊部相关科室门诊环境及服务6　41.为患者提供就诊接待、引导、咨询服务；2.就诊环境清洁、舒适、安全；3.候诊空间宽敞、明亮，配置充足且舒适的候诊椅；4.门诊区域不嘈杂，无外来促销人员；5.电梯等候时间短且有序；6.开展控烟活动，有醒目标识，主动劝阻吸烟行为实地访视：1.查医院科室分布

5、图、就诊指南和流程图是否明晰；2.查门诊大厅有无就诊接待、引导、咨询服务；3.查有无完备的无障碍设施及通道；4.查有无设置预防意外事件发生的警示标识；5.查候诊区是否有大量候诊患者长时间站立；6.查门诊各区域卫生状况；7.随机询问2名患者对电梯等候秩序和时间是否满意；定性专家评审1.1名患者对电梯等候秩序和时间不满意的，扣0.4分；2.其余每项不符合要求或未落实，扣0.5分，扣完为止。门诊部　后勤保障部　　　宣训处　8.查禁烟标识是否醒目规范；9.查发现有人吸烟时，工作人员是否主动进行劝阻。7　21.按照卫生行业标准《医疗机构内

6、通用医疗服务场所的命名》（WS/T527-2016），规范各科室或部门中具有相同医疗服务功能场所的名称和功能；2.就诊区域设置建筑平面图、科室分布图。实地访视：就诊区域设置的建筑平面图、科室分布图，名称符合标准要求。定性专家评审就诊区域设置建筑平面图、科室分布图得2分，设置其中一种得1分，两种均未设置不得分。宣训处　8　1提供网络、阅读、餐饮等便民服务。实地访视：门诊便民服务落实情况定性专家评审提供3种（含）以上得满分，提供2门诊部　种得80%分，提供1种得60%分，未有不得分。急诊急救服务9急诊科固定的急诊医师占在岗医师的比例

7、2急诊科固定的急诊医师占在岗医师的比例≥75%资料查阅：（时限为考核年度）人力资源部门提供的急诊科在岗医师名单（学历、职称、工作年限）计算方法：急诊科固定的急诊医师占在岗医师比例=急诊科固定医师数/急诊医师上岗总数×100%定量填报≥75%得满分，50%-75%得80%分，30%-50%得60%分，低于30%不得分。人力资源部　10急诊科固定的急诊护理人员占在岗护理人员的比例2急诊科固定的急诊护理人员占在岗护理人员的比例≥75%资料查阅：（时限为考核年度）人力资源部门提供的急诊科在岗护理人员名单（学历、职称、工作年限）计算方法：

8、急诊科固定的护理人员占在岗护理人员比例=急诊科固定护理人员数/急诊护理人员上岗总数×100%定量填报≥75%得满分，50%-75%得60%分，低于50%不得分。人力资源部　11急诊衔接3急诊与院前急救实现医疗信息共享，医疗服务能有效衔接。资料查阅：（时限为考核年